Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu

UNE ADMINISTRATION QUI S'AMELIORE EN CONTINU

Les agents sont formés et outillés pour répondre au mieux aux demandes des usagers.

Les agents sont formés sur :

  • la capacité à s’adapter aux usagers en situation de handicap ou en difficulté
  • la posture de relation à l’usager (courtoisie, écoute, bienveillance, etc...)
  • la connaissance des autres administrations proches de leur cœur de métier pour faciliter l’orientation ou la ré-orientation des usagers
  • l’accompagnement aux démarches administratives relatives aux évènements de vie (en s’appuyant par exemple sur service-public.fr)
  • l’accompagnement au numérique sur les démarches qui relèvent du service concerné
  • la réglementation et les processus métiers
  • les principes de bienveillance de la loi du 10 août 2018 pour un Etat au service d’une société de confiance.

Les agents sont outillés pour répondre, traiter et orienter (kits d’accompagnement, outils de suivi des interactions ou de gestion de la relation client, script de réponses téléphoniques...).

Les administrations valorisent et accordent une attention particulière aux métiers de l’accueil.

Des démarches d’amélioration continue sont mises en place.

  • Les administrations désignent un correspondant Marianne au plan national, chargé de piloter le déploiement de Marianne et la démarche d’amélioration continue de la qualité de service au sein de son administration.
  • Ce correspondant anime un réseau de référents Marianne présents au niveau « local » (la maille locale la plus pertinente étant à définir au sein de chaque réseau d’administration).
  • Le référent assure le relais du correspondant au niveau de son entité pour diffuser l’information et les outils liés à la démarche Marianne, coordonner et animer le déploiement et faire vivre la démarche d’amélioration continue sur la base des résultats aux évaluations du respect des engagements Marianne.
  • Chaque service réalise chaque année au moins une auto-évaluation de la qualité de services, qui fait l’objet d’un bilan permettant de :
    • Vérifier le respect des exigences décrites dans le présent référentiel
    • Identifier des axes d’améliorations et des réussites à valoriser
    • Définir un plan d’action et s’assurer de la mise en œuvre de ce plan
  • L’organisation interne permet aux collaborateurs de faire part des dysfonctionnements et de participer à la définition des pistes d’amélioration de la qualité de service.