Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISE
L’administration apporte un accompagnement personnalisé, notamment aux usages numériques.
- Tout usager a la possibilité d’être accueilli en accueil physique pour un accompagnement personnalisé lorsque sa situation l’exige, dans le cadre d’un rendez-vous le cas échéant. Cet accueil peut notamment être organisé dans un site France Services (FS) ou une Maison de services au public (MSAP).
- Les structures d’accueil physique internes et les sites France Services proposent plus particulièrement un accompagnement à la réalisation des démarches en ligne. Des équipements sont mis à disposition des usagers pour faciliter leurs démarches.
- Les usagers bénéficient d’une assistance dans l’utilisation des services en ligne grâce à des outils d’aide en ligne, comme :
- des FAQ
- d’autres modalités : chat, tutoriels, forum d’entraide, etc.
- Les agents au téléphone en particulier sont en capacité d’aider les usagers dans l’utilisation des services en ligne.
- Les coordonnées des médiateurs, lorsqu’ils existent, sont indiquées sur les sites physiques et sites internet.
La relation de l’administration à l’usager est adaptée aux personnes en difficulté (illettrisme, illectronisme, difficultés d’expression, situation de précarité).
Plus spécifiquement, la relation de l’administration à l’usager est adaptée aux personnes en situation de handicap et aux personnes à mobilité réduite.
- L’administration veille à l’accessibilité des services et à la mise en œuvre d’une organisation appropriée aux personnes en situation de handicap.
- Les locaux recevant du public sont accessibles aux personnes en situation de handicap et aux personnes à mobilité réduite conformément aux obligations légales, ce qui implique, notamment :
- la possibilité de prendre des rendez-vous à distance afin de préparer la visite
- la prise en charge prioritaire de ces usagers dès leur arrivée dans les locaux
- la définition de dispositifs et de procédures d’accueil spécifiques adaptés aux besoins de ces usagers.
- Un service téléphonique adapté pour les personnes en situation de handicap est développé.
- Un accès adapté aux sites internet est proposé aux personnes en situation de handicap.
L’administration apporte une attention particulière aux demandes considérées comme urgentes ou prioritaires.
- Les situations d’urgence sont définies par l’administration (ex. risque de perte de revenu, risque portant sur la sécurité de l’usager,..)
- Chaque service public met en place des modalités adaptées pour le traitement des situations définies comme urgentes ou prioritaires.