Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle

UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISE

L’administration apporte un accompagnement personnalisé, notamment aux usages numériques.

• Tout usager a la possibilité d’être accueilli en accueil physique pour un accompagnement personnalisé lorsque sa situation l’exige, dans le cadre d’un rendez-vous le cas échéant. Cet accueil peut notamment être organisé dans un site France Services (FS) ou une Maison de services au public (MSAP).
• Les structures d’accueil physique internes et les sites France Services proposent plus particulièrement un accompagnement à la réalisation des démarches en ligne. Des équipements sont mis à disposition des usagers pour faciliter leurs démarches.
• Les usagers bénéficient d’une assistance dans l’utilisation des services en ligne grâce à des outils d’aide en ligne, comme :
  • des FAQ
  • d’autres modalités : chat, tutoriels, forum d’entraide, etc.
• Les agents au téléphone en particulier sont en capacité d’aider les usagers dans l’utilisation des services en ligne.
• Les coordonnées des médiateurs, lorsqu’ils existent, sont indiquées sur les sites physiques et sites internet.

La relation de l’administration à l’usager est adaptée aux personnes en difficulté (illettrisme, illectronisme, difficultés d’expression, situation de précarité).

Plus spécifiquement, la relation de l’administration à l’usager est adaptée aux personnes en situation de handicap et aux personnes à mobilité réduite.

• L’administration veille à l’accessibilité des services et à la mise en œuvre d’une organisation appropriée aux personnes en situation de handicap.
• Les locaux recevant du public sont accessibles aux personnes en situation de handicap et aux personnes à mobilité réduite conformément aux obligations légales, ce qui implique, notamment :
  • la possibilité de prendre des rendez-vous à distance afin de préparer la visite
  • la prise en charge prioritaire de ces usagers dès leur arrivée dans les locaux
  • la définition de dispositifs et de procédures d’accueil spécifiques adaptés aux besoins de ces usagers.
• Un service téléphonique adapté pour les personnes en situation de handicap est développé.
• Un accès adapté aux sites internet est proposé aux personnes en situation de handicap.

L’administration apporte une attention particulière aux demandes considérées comme urgentes ou prioritaires.

• Les situations d’urgence sont définies par l’administration (ex. risque de perte de revenu, risque portant sur la sécurité de l’usager,..)
• Chaque service public met en place des modalités adaptées pour le traitement des situations définies comme urgentes ou prioritaires.