Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
L’administration accompagne et guide l’usager dans la réalisation de ses démarches
Elle accompagne l’usager dans son parcours, l’informe sur les voies de recours possibles et lui facilite l’accès à ses données.
Les agents en interaction avec les usagers disposent des outils pour accompagner, répondre et traiter les demandes des usagers ainsi que pour les orienter facilement.
Chaque service public définit les critères d’identification des situations urgentes ou prioritaires et met en place des modalités de traitement adaptées à ces situations. Les agents disposent des marges de manœuvre nécessaires pour apprécier la situation de l’usager et prendre les décisions adaptées pour répondre à sa demande.
Les lieux d’accueil des administrations proposent un accompagnement qui répond à la diversité des besoins et des situations.
Des services dédiés permettent d’accompagner l’usager, dans les lieux d’accueil et à distance, dans l’utilisation des services en ligne. Des outils d’aide en ligne sont proposés sur les sites des administrations, comme des FAQ (foire aux questions), tutoriels, tchat, ou forums d’entraide.
Chaque administration travaille, avec l’ensemble des administrations concernées, à la simplification des parcours de ses usagers. Elle veille notamment à rationaliser les démarches administratives et pièces justificatives demandées à l’usager.
Les services publics partagent les données relatives à l’usager pour éviter de lui demander des informations déjà transmises
L’administration demande uniquement les documents justificatifs et les données nécessaires pour réaliser sa démarche. A chaque fois que cela est possible, les données de l’usager sont obtenues via échange entre administrations. Les données ne sont redemandées que lorsque tous les moyens de les obtenir au sein d’une même administration ou entre administrations ont été épuisés.
Lorsque l’administration sollicitée n’est pas compétente pour traiter une demande, les agents orientent l’usager vers d’autres services ou administrations. L’usager est informé lorsque sa demande et les documents fournis sont transmis à un autre service ou administration. Pour toute démarche, l’administration s’assure, lorsque nécessaire et dans les conditions prévues par la loi, du consentement préalable de l’usager ou de ses ayants droits pour diffuser l’information détenue le concernant, et/ou délivrer une prestation ou un service.
L’usager est informé du droit d'accès et de rectification dont il dispose concernant ses informations et données personnelles notamment dans les conditions prévues par la réglementation RGPD.
L’administration va au-devant des besoins de l’usager
L’administration met en œuvre une démarche proactive à plusieurs niveaux :
- L’administration communique à l’usager les informations utiles pour préparer ses démarches en amont de son parcours
- Elle conseille l’usager pour l’aider à faire valoir ses droits
- Elle informe l’usager des différentes étapes de son parcours administratif et facilite ses démarches
- Elle conseille l’usager sur les éventuelles démarches complémentaires à engager compte tenu de sa situation personnelle, de ses droits et/ou de son avancement dans son parcours
- Elle informe ou délivre automatiquement, lorsque cela est réalisable, les services à l’usager ou à ses ayants droits concernés, afin de faciliter la réalisation de la démarche et de réduire l’effort à fournir par l’usager.
Par ailleurs, au travers de partenariats locaux, l’administration va à la rencontre des usagers pour les informer des aides et de l’accompagnement de proximité dont ils peuvent bénéficier.
L’administration porte une attention particulière aux usagers qui en ont le plus besoin
L’administration suit les difficultés rencontrées par les usagers ainsi que les situations d’exclusion et de non-recours aux droits, et met en place des actions pour y remédier.
Elle prend en compte les situations, besoins et contraintes des publics les plus concernés par le non-recours lorsqu’elle crée une démarche ou dématérialise un service. Elle associe, dès la conception du service, les usagers les plus susceptibles d’être en difficulté pour réaliser leurs démarches ainsi que les agents et acteurs locaux en contact avec eux.
Elle anticipe les risques d’exclusion ou les dysfonctionnements qui peuvent générer du non-recours (ex. rupture de droits lors d’un déménagement dans un nouveau département…).
Elle identifie les canaux à privilégier pour être accessible aux personnes éloignées des services publics. Elle propose des solutions de traduction dans plusieurs langues pour les sites les plus utilisés.
L’administration va à la rencontre des usagers éloignés des services publics à travers des partenariats, des interventions itinérantes ou hors les murs, pour les informer des aides dont ils peuvent bénéficier et leur proposer un accompagnement de proximité adapté à leur situation.
L’administration propose des offres d’accompagnement spécifiques. Les agents sont en capacité de réaliser un premier niveau de diagnostic pour identifier les besoins et les difficultés des usagers : autonomie numérique, maîtrise de la langue, culture administrative etc…
Les agents des services publics sont formés pour :
- accompagner l’usager dans ses démarches administratives, en particulier sur internet
- connaître les administrations proches de leur cœur de métier, afin d’orienter l’usager dans ses démarches (en s’appuyant par exemple sur « service-public.fr »)
- identifier les besoins et les difficultés des usagers : autonomie, numérique, maîtrise de la langue…
- orienter l’usager vers les offres de médiation numérique et sociale du territoire