Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches

PRISE EN COMPTE DES AVIS USAGERS

Les services publics sont organisés pour recueillir les avis des usagers.

• L’usager est informé des moyens mis à sa disposition pour communiquer ses suggestions et ses remarques. Il peut notamment accéder à partir des sites internet de l’administration :
  • Au site plus.transformation.gouv.fr rubrique « Je donne mon avis avec Services Publics+» où il peut partager son expérience, et recevoir une réponse de l’administration
  • Au bouton « Je donne mon avis avec Services Publics+» qui lui permet d’évaluer une démarche en ligne « à chaud »
• Les usagers sont directement sollicités dans le cadre d’actions de co-construction:
  • Via des panels locaux ou nationaux d’usagers représentatifs consultés régulièrement
  • Via le test de nouveaux services (ateliers, parcours) avant mise en place, notamment les tests utilisateurs des démarches en ligne
• Les retours des médiateurs de l’administration sont également pris en compte.

Les avis des usagers sont analysés pour définir des plans d’action, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.

Une communication est réalisée sur l’impact du retour usager (« vous nous l’avez demandé, on l’a fait »)

SIMPLIFICATION DES DÉMARCHES

Les documents administratifs, les réponses aux usagers et les interfaces des démarches en ligne sont rédigés dans un langage clair, précis, et adapté aux usagers.

Les administrations réinterrogent régulièrement la pertinence des démarches entreprises par les usagers, afin de :

• Limiter le nombre d’itérations entre l’administration et les usagers
• Limiter les informations et le nombre de documents demandés aux usagers.

Les difficultés spécifiques rencontrées par les usagers en termes de compréhension des documents administratifs (courriers, formulaires, courriels, etc.), et signalées notamment dans une rubrique dédiée du site « Je donne mon avis avec Services Publics+», donnent lieu à la mise en place de mesures de simplification.