Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu

L’administration informe l’usager des moyens
mis à sa disposition pour communiquer
ses suggestions et ses remarques
sur les services publics avec lesquels il a été en contact

L’administration déploie le dispositif « Je donne mon avis avec Services Publics + » qui permet à l’usager de partager son expérience avec les services publics, positive comme négative, et de recevoir une réponse de l’administration. L’usager peut y accéder depuis le site « plus.transformation.gouv.fr » et via les sites internet des administrations.

L’usager en relation avec l’administration est régulièrement invité à répondre à des enquêtes de satisfaction pour faire part de son avis sur la qualité de service rendu.

D’autres modalités d’écoute des usagers et de co-construction peuvent être mises en œuvre par l’administration comme des comités d’écoute usagers, des panels locaux ou nationaux, ou des tests de nouveaux services.

Les avis des usagers, quelle que soit leur source, sont analysés pour mettre en place des mesures de simplification ou définir des plans d’action dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. Une communication externe est réalisée sur l’impact du retour usager (« vous nous l’avez demandé, on l’a fait »).
 

L’administration met en place
une démarche d’amélioration continue

Il s’agit, pour chaque administration en contact avec le public, de comparer les résultats de qualité de service avec les engagements pris, pour identifier et qualifier les écarts. Cette démarche, associée à l’écoute des parties prenantes, permet d’arrêter les priorités d’action du service public.

Cette démarche est pilotée au niveau des administrations centrales pour construire, jusqu’à la maille locale, les plans de simplification et d’amélioration de la qualité de service.

Le correspondant national Services Publics + s’appuie sur des référents locaux pour déployer et piloter   le programme Services Publics+. Chaque service réalise chaque année au moins un autodiagnostic de la qualité du service rendu à l’usager, conduit à la maille locale la plus pertinente.

Les agents en interaction avec les usagers participent activement à l’analyse de la voix de l’usager recueillie au travers des dispositifs d’écoute mis en œuvre.

L’administration organise des « conférences de parties prenantes » pour améliorer la qualité des services publics jusqu’à l’échelon local, en impliquant les agents qui sont en contact avec les usagers. Elle invite les usagers, agents, partenaires locaux et élus pour :

• partager le bilan (annuel) de la démarche d’amélioration de la qualité de service, présentant les résultats et les actions d’amélioration réalisées
• définir les priorités et co-construire les plans d’actions d’amélioration de la qualité de service rendu aux usagers 

L’administration informe et implique tous les agents au contact de l’usager dans la mise en œuvre et le suivi du plan d’action partagé en conférence de parties prenantes.

L’administration facilite l’expression par les agents de leurs suggestions pour améliorer l’expérience de l’usager (via des outils informatiques internes, boites ou arbres à idées, plateforme d’innovation, enquêtes internes, etc.).
Elle valorise les initiatives locales par des actions de communication au sein de ses services, et en externe, vers d’autres services ou administrations.
 

L’administration forme et outille ses agents
pour répondre aux demandes des usagers

Tous les agents sont sensibilisés aux enjeux du programme Services Publics + et formés aux engagements, en particulier les agents d’accueil et/ou en contact direct avec les usagers.
Ils disposent des outils pour mettre en œuvre les attendus du programme Services Publics +.

Le management et la direction de l’entité pilotent et programment les actions de sensibilisation et de formation de tous les agents concernés.