L’amélioration continue des services publics est la raison d’être du programme Services Publics +.
Ce dispositif repose sur une démarche de diagnostic des modalités de fonctionnement d’une équipe, dans sa relation avec les usagers et dans ses dispositifs d'écoute des parties prenantes (agents, partenaires et élus d’un même territoire). Cette démarche permet ensuite d’identifier les actions d’amélioration et les axes de progrès à travailler par rapport aux attendus du programme Services Publics +.
Un dispositif d'amélioration continue organisé au sein des services publics de proximité
La méthode retenue repose sur deux points clés :
- Les équipes opérationnelles locales sont responsabilisées et les directions générales des réseaux de service public s’engagent à leur donner les marges de manœuvre et la liberté d’initiative pour définir elles-mêmes les plans d’action adaptés aux enjeux de leur territoire et aux attentes exprimées par les usagers.
- La méthode est conduite dans chaque service public de proximité, en associant les parties prenantes (agents, usagers, partenaires, élus) à l’évaluation des résultats comme à la définition des priorités d’action.
Cette démarche est donc conduite au sein de chaque point de contact avec les usagers. Les agents et responsables opérationnels analysent leurs pratiques, mesurent la satisfaction des usagers et identifient les actions d’amélioration ; les usagers, les partenaires et les élus locaux réfléchissent lors des comités locaux de l’amélioration continue à leur priorisation, au bénéfice du plus grand nombre.
5 étapes clés
- Mesure et affichage des résultats
- Ecoute des usagers
- Analyse des écarts / Définition des priorités avec les usagers, agents, partenaires et élus locaux
- Communication et affichage des plans d'action
- Mise en oeuvre et suivi des plans d'actions
«Il est indispensable de placer la décision au plus près du terrain pour s’adapter aux spécificités locales et répondre au mieux au besoin des usagers. C’est pourquoi ce processus d’amélioration continue est conduit au plus près du terrain, au plus près des usagers, dans chaque point de contact avec les Français.»
Thierry Lambert, Délégué interministériel à la transformation publique (DITP)
Quelle mise en oeuvre concrète ?
Les équipes opérationnelles, en contact direct avec les usagers sont chargées de mettre en œuvre, au plus près du terrain :
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MESURE ET AFFICHAGE DES RESULTATS
Contenu- Mettre en oeuvre des systèmes de mesure de la satisfaction usagers vis à vis de leurs services publics
- Communiquer aux usagers les résultats des enquêtes de satisfaction réalisés par les services publics
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ECOUTE DE LA VOIX DES USAGERS
Contenu- Recueillir les expériences partagées par les usagers sur la plateforme Services Publics +
- Déployer des dispositifs d'écoute usagers complémentaires (enquêtes de satisfaction, analyse des réclamations, etc.)
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ANALYSE DES ECARTS PRIORISATION
Contenu- Analyser les résultats des diagnostics, réalisés par les équipes au plus près des usagers
- Identifier au sein des équipes de terrain des pistes d'amélioration adaptées et prioriser ces actions au regard des attentes des usagers et des élus locaux
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COMMUNICATION DES PLANS D'ACTIONS
Contenu- Valoriser le programme Services Publics + auprès des agents et des usagers
- Renforcer la transparence des administrations locales et la confiance des usagers dans leurs services publics
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MISE EN OEUVRE & SUIVI DES PLANS D'ACTIONS
Contenu- Assurer la mise en oeuvre et le suivi de plans d'actions adaptés aux enjeux locaux et aux besoins des usagers
Les directions générales des administrations et le management local donnent des marges de manœuvre aux équipes opérationnelles, en contact avec les usagers et les accompagnent dans la mise en œuvre de leurs plans d’actions locaux. Elles pilotent également les grands projets structurels d’amélioration (ex : évolutions informatiques, normes, etc.) et s’assurent du bon déploiement du programme Services Publics + au sein de leur réseau.
L’administration informe et implique tous les agents au contact de l’usager dans la mise en œuvre et le suivi du plan d’action partagé en conférence de parties prenantes. Elle valorise les initiatives locales par des actions de communication.