L'amélioration continue des services publics

deux personnes travaillant sur un tableau blanc
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L’amélioration continue des services publics est la raison d’être du programme Services Publics +.

Ce dispositif repose sur une démarche de diagnostic interne des modalités de fonctionnement d’une équipe, dans sa relation avec les usagers et dans ses dispositifs d'écoute des parties prenantes (agents et élus d’un même territoire). Cette démarche permet ensuite d’identifier les actions d’amélioration et les axes de progrès à travailler par rapport aux attendus du programme Services Publics + (9 engagements).

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Un dispositif d'amélioration continue organisé au sein des services publics de proximité

La méthode retenue repose sur deux points clés :

  1. Les équipes opérationnelles locales sont responsabilisées et les directions générales des réseaux de service public s’engagent à leur donner les marges de manœuvre et la liberté d’initiative pour définir elles-mêmes les plans d’action adaptés aux enjeux de leur territoire et aux attentes exprimées par les usagers.
     
  2.  La méthode est conduite dans chaque service public de proximité, en associant les parties prenantes (agents, usagers, élus) à l’évaluation des résultats comme à la définition des priorités d’action.

Cette démarche est donc conduite au sein de chaque point de contact avec les usagers. Les agents et responsables opérationnels analysent leurs pratiques, mesurent la satisfaction des usagers et identifient les actions d’amélioration; les usagers et les élus réfléchissent lors des comités locaux de l’amélioration continue à leur priorisation, au bénéfice du plus grand nombre.

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Schéma cyclique de l'amélioration continue en 5 étapes : mesure et affichage des résultats / écoute des usagers / analyse des écarts et définition des priorités avec les usagers, les agents et les élus / communication et affichage des plans d'action / mise en œuvre et suivi des plans d'actions

 

«Il est indispensable de placer la décision au plus près du terrain pour s’adapter aux spécificités locales et répondre au mieux au besoin des usagers. C’est pourquoi ce processus d’amélioration continue est conduit au plus près du terrain, au plus près des usagers, dans chaque point de contact avec les Français.»

Thierry Lambert, Délégué interministériel à la transformation publique (DITP)

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Quelle mise en oeuvre concrète ?

Les équipes opérationnelles, en contact direct avec les usagers sont chargées de mettre en œuvre, au plus près du terrain :

  • MESURE ET AFFICHAGE DES RESULTATS

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    • Mettre en oeuvre des systèmes de mesure de la satisfaction usagers vis à vis de leurs services publics
    • Communiquer aux usagers les résultats des enquêtes de satisfaction réalisés par les services publics
  • ECOUTE DE LA VOIX DES USAGERS

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    • Recueillir les expériences partagées par les usagers sur la plateforme Services Publics +
    • Déployer des dispositifs d'écoute usagers complémentaires (enquêtes de satisfaction, analyse des réclamations, etc.)
  • ANALYSE DES ECARTS PRIORISATION

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    • Analyser les résultats des diagnostics locaux SP+ (auto-évaluations), réalisés par les équipes au plus près des usagers (proposition ajustée car je me rends compte que ça passe bien mieux auprès des réseaux.)
    • Identifier au sein des équipes de terrain les pistes d'amélioration adaptées et prioriser ces actions au regard des attentes des usagers et des élus locaux
  • COMMUNICATION DES PLANS D'ACTIONS

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    • Valoriser le programme Services Publics + auprès des agents et des usagers
    • Renforcer la transparence des administrations locales et la confiance des usagers dans leurs services publics
  • MISE EN OEUVRE & SUIVI DES PLANS D'ACTIONS

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    • Assurer la mise en oeuvre et le suivi de plans d'actions adaptés aux enjeux locaux et aux besoins des usagers 
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Les directions générales, les administrations centrales et territoriales donnent des marges de manœuvre aux équipes opérationnelles, en contact avec les usagers et les accompagnent dans la mise en œuvre de leurs plans d’actions locaux. Elles pilotent également les grands projets structurels d’amélioration ( ex. évolutions informatiques, normes, etc.) et s’assurent du bon déploiement du programme Services Publics + au sein de leur réseau.