Services Publics +
Une réponse aux attentes prioritaires des usagers
Services Publics + fixe 9 engagements pour répondre aux attentes prioritaires des Français, à savoir :
- plus de rapidité dans le traitement des demandes
- une simplification des démarches administratives
- des services publiques plus facilement joignables
- un suivi plus personnalisé des dossiers des usagers, au regard de leurs situation personnelle
Des services publics plus rapides
Baromètre Delouvrier, 2020
56% des usagers attendent plus de rapidité dans le traitement des demandes
Des démarches plus simples
Baromètre Delouvrier, 2020
44% des usagers attendent plus de simplicité dans les démarches administratives
Des services publics plus joignables
Baromètre Delouvrier, 2020
37% des usagers souhaitent des services publics plus joignables
Un suivi plus personnalisé
Baromètre Delouvrier, 2020
25% des usagers attendent un suivi plus personnalisé de leurs demandes, au regard de leur situation personnelle
L’objectif de Services Publics+ est de faire des retours d’expérience et des avis des usagers la clé pour s’inscrire dans une démarche de progrès, à travers une démarche portée par les agents public et avec les élus.
2,5 millions d’agents publics se mobilisent ainsi pour déployer ce programme au sein de l’ensemble des services publics et ainsi améliorer le quotidien de 47 millions de Français.
Un programme qui porte également sur les grands principes d'actions du programme de transformation publique
La confiance et la bienveillance
Bienveillance vis-à-vis des usagers et reconnaissance du droit à l’erreur, selon les dispositions de la loi ESSOC
La transparence
Redevabilité des services publics envers leurs usagers quand à la qualité du service rendu
La responsabilisation des agents publics
Marge de manoeuvre accordée aux agents publics de proximité, afin que les décisions soient prises au plus près des besoins des usagers
L'association des usagers à l'action publique
Prise en considération de la voix des usagers afin qu’ils puissent contribuer à inscrire les services publics dans une démarche de progrès
Les 4 piliers de Services Publics +
Ce programme repose donc sur 4 piliers pour répondre aux attentes des Français et à ses grands principes d'action :
- La promesse, avec 9 engagements communs aux services publics
- La preuve, avec la mesure et l'affichage des résultats des services publics
- L’écoute des usagers, avec des dispositifs dédiés mis à leur disposition
- L’amélioration continue du service rendu avec l'association des usagers, des agents et des élus
Quels premiers résultats ?
Depuis 2017, l'appréciation des services publics par les Français a progressé de manière significative :
- 76 % des Français (+4 points depuis 2017) se déclarent satisfaits des services publics (Baromètre Delouvrier, 2017 et 2020).
- 72 % des Français (+3 points depuis la mise en œuvre de la loi ESSOC) ont confiance en l’administration pour leur apporter conseils et solutions s’ils rencontrent des difficultés ou commettent des erreurs de bonne foi (Baromètre de la confiance ressentie par les particuliers, Harris Interactive, 2018 et 2020)