Services Publics +
d’amélioration continue des services publics
qui vise à offrir aux usagers des services
+ proches
+ simples
+ efficaces
Une réponse aux attentes prioritaires des usagers
Services Publics + vise à répondre aux attentes prioritaires des Français* :
- Amélioration des délais de traitement (35%)
- Accès à un interlocuteur compétent et à une relation personnalisée (32%)
- Rationalisation des démarches (25%)
- Simplification de la communication et des formulaires (20%)
- Amélioration des services en ligne (12%)
*Source : Baromètre de la Complexité – Particuliers (BVA,2022)
Un programme au cœur de la transformation publique
-
Responsabilisation, association
ContenuLa responsabilisation des agents de proximité et l’association des parties prenantes pour une amélioration continue en boucle courte de rétroaction plus efficace
-
Accès facilité aux services publics
ContenuL’accessibilité des services publics et l’inclusion de tous les publics en renforçant la qualité des démarches en ligne, en déployant un plan téléphone exigeant dans les services publics et en investissant dans le réseau France services pour accompagner tous les Français, notamment ceux qui en ont le plus besoin
-
Des résultats partagés en transparence
ContenuLa transparence sur les résultats, comme facteur de confiance avec la publication des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers à la maille de chaque point de contact
-
Une posture courtoise et bienveillante
ContenuUn changement de posture des administrations engagé par la loi ESSOC avec la promotion de la bienveillance, de la confiance a priori et du droit à l’erreur et d’une administration à hauteur d’homme qui va vers les usagers de manière proactive
-
Exemplarité en matière d'écologie
ContenuL’exemplarité en matière d’éco-responsabilité avec la mise en évidence, pour l’usager, des actions conduites par les services publics en faveur de la transition
écologique
Les engagements communs
Le programme porte un socle d'engagements communs à l’ensemble des services publics pour y répondre.
L’objectif de Services Publics+ est de faire des retours d’expérience et des avis des usagers la clé pour s’inscrire dans une démarche de progrès, à travers une démarche portée par les agents public et avec les partenaires et les élus locaux.
3,7 millions d’agents publics se mobilisent ainsi pour déployer ce programme au sein de l’ensemble des services publics et ainsi améliorer le quotidien de 47 millions de Français
Les piliers de Services Publics +
Ce programme repose donc sur 5 piliers pour répondre aux attentes des Français et à ses grands principes d'action :
- La promesse, avec un socle d'engagements communs aux services publics
- La preuve, avec la mesure et l'affichage des résultats des services publics
- L’écoute des usagers, avec des dispositifs dédiés mis à leur disposition
- L’amélioration continue du service rendu avec l'association des usagers, des agents et des élus
- La labellisation de la qualité de service, sur la base du volontariat, permet de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.