Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur *

L’expérience vécue par l’usager dans son rapport avec les services publics se nourrit de son ressenti et de la qualité de la relation qu’il a eue avec l’administration et ses agents. La relation à l’usager est avant tout une relation humaine.

Une posture d’écoute et de bienveillance des agents est à même de renforcer le sentiment de proximité des usagers avec leurs services publics. Pour accompagner ce changement, les agents sont formés aux principes de la loi ESSOC, au droit à l’erreur et à la posture de bienveillance.

L’usager est accueilli dans de bonnes conditions,
et dans le respect mutuel

Les usagers et les agents adoptent, de manière réciproque et dans le respect mutuel, une attitude courtoise et bienveillante. Les agents s’identifient par leur nom et par leur service, quel que soit le mode d’interaction choisi par l’usager. Cependant, dans les conditions prévues par la loi, l’anonymat de l’agent est respecté lorsque la sécurité publique ou des personnes le justifie.
Les agents au contact des usagers et le management sont formés à la détection, au signalement et à la gestion des incivilités. Des mesures adaptées de lutte contre les incivilités sont mises en œuvre dans les administrations pour protéger les agents.

Les locaux accueillant du public :

• sont éclairés, propres et rangés
• permettent à l’usager qui en éprouve le besoin de s’asseoir en cas d’attente
• répondent aux besoins de confidentialité de l’usager (par exemple : démarcation au sol à une distance suffisante, dispositifs d’isolation sonore)
• garantissent le confort de l’usager (ex. accès aux toilettes)
• affichent la charte de la laïcité

En cas d’erreur,
l’usager est présumé de bonne foi

Il s’agit pour l’administration de passer d’une posture de contrôle a priori à une posture de confiance a priori, conformément à l’esprit de la loi ESSOC.

Les agents accordent le droit à l’erreur à l’usager qui s’est trompé en réalisant une démarche administrative, y compris dans le cadre des activités de contrôle et de recouvrement. L’usager doit pouvoir mettre à jour sa situation lorsque l’erreur est commise de bonne foi, sans risquer une sanction dès le premier oubli.

Le droit à l’erreur s’applique à toutes les démarches administratives, sauf exceptions prévues par la loi ESSOC.

L’agent informe l’usager de son droit et de son obligation de signaler à l’administration si ses informations sont inexactes, afin de régulariser l’erreur commise. L’administration doit permettre à l’usager de modifier ses informations.

Les services publics expliquent clairement et simplement à l’usager comment réaliser ses démarches, en promouvant des conseils pratiques à suivre pour lui éviter de commettre les erreurs les plus fréquemment commises. Ces conseils sont accessibles sur la plateforme Services Publics + et sur les sites internet des administrations. Ils sont mis à jour dès que les règles changent pour l’usager. Les services publics identifient les erreurs les plus fréquentes et développent des actions permettant de les éviter et de les résoudre simplement.

 

*Dans les conditions prévues par la loi