Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et, dans les conditions prévues par la loi vous avez le droit à l'erreur

ACCUEIL

Dans toutes les interactions avec les usagers, les agents adoptent une attitude courtoise, dans le respect mutuel.

Ils s’identifient par leur nom et par leur service (sauf exceptions prévues par la loi).

Les locaux accueillant du public :

• sont bien éclairés, propres et rangés
• permettent aux usagers de s’asseoir en cas d’attente
• répondent aux besoins de confidentialité des usagers (par exemple : démarcation au sol à une distance suffisante, dispositifs d’isolation sonore, etc.)
• répondent à des conditions garantissant le confort des usagers (accès aux toilettes, etc.)

Un dispositif de gestion de la file d’attente est mis en place (informations disponibles sur la prise en charge, etc.).

DROIT À L'ERREUR

De manière générale et dans une posture de confiance, les administrations sont bienveillantes envers les usagers qui se seraient trompés ou auraient effectué une erreur matérielle à l’occasion d’une démarche administrative.

Le droit à l’erreur est appliqué, sous réserve des exceptions prévues à l’article L123-1 alinéa 3 du code des relations entre le public et l’administration.

Lorsque le droit à l’erreur s’applique, les agents sont proactifs pour faire connaître aux usagers le droit à l’erreur et la manière de signaler et régulariser l’erreur commise. Un canal facile d’accès est mis en place pour permettre à l’usager de se prévaloir du droit à l’erreur.

Les services publics promeuvent la consultation du site oups.gouv.fr qui présente la liste des erreurs les plus fréquentes, par évènement de vie, ainsi que les conseils pratiques à suivre pour éviter de se tromper. Ils enrichissent le site régulièrement.

Afin de prévenir les erreurs, les services publics informent les usagers sur leur site internet et via les courriers sur les erreurs les plus fréquemment commises, développent des dispositifs de détection proactive des erreurs (automatisés ou non), et simplifient les courriers, courriels et formulaires pour les rendre plus facilement compréhensibles des usagers.

Les agents sont formés au droit à l’erreur et à l’esprit de la loi ESSOC.

CONDUITE DU CHANGEMENT

Les agents sont à l’aise avec l’expression de la bienveillance et de la confiance dans l’exercice combiné de l’autorité de l’Etat et des activités de contrôle.

Les agents ont été formés à cet effet.