Vous disposez d’une information claire, simple et accessible

Pour renforcer la relation de confiance entre l’administration et ses usagers, il est nécessaire de veiller à la clarté, la simplicité et l’accessibilité des informations. C’est un levier pour limiter le nombre d’erreurs commises par les usagers, et la réitération de leurs demandes.

L’ensemble des communications de l’administration vers les usagers sont formulées dans un langage clair et facile à comprendre de tous. Qu’elles soient écrites ou orales (écrits administratifs, échanges téléphoniques, services en ligne, sites internet, courriers, formulaires, CERFA, courriels, documents d’information, etc.), elles ciblent les informations nécessaires à l’usager pour répondre à sa demande ou accomplir sa démarche.

Le langage clair est défini[1] comme un style d’expression qui repose sur quatre grands principes :

• des phrases courtes et simples
• un vocabulaire adapté à l’interlocuteur
• une information organisée avec logique
• une mise en page des écrits qui facilite la compréhension du contenu
   

Les services publics identifient les communications administratives complexes

Les services publics cartographient les documents complexes afin d’engager des travaux de refonte ou d’adaptation des écrits concernés. Pour cela, ils s’appuient sur leurs dispositifs de repérage interne (remontée des agents, etc.) mais aussi sur les signalements des usagers.

Différents dispositifs sont mis à disposition des usagers afin qu’ils remontent les documents difficiles à comprendre. Une fonctionnalité dédiée aux signalements de documents complexes est notamment disponible sur plus.transformation.gouv.fr.

Pour simplifier un document administratif, il convient ensuite de :

• mobiliser les experts de l’application du droit et de la règle métier
• tester la facilité de compréhension du texte auprès des usagers, avant de le diffuser
   

Les agents et les usagers sont acteurs de cette démarche

L’administration sensibilise, accompagne et forme ses agents afin qu’ils appliquent les grands principes du langage clair au quotidien (ressources disponibles dans la rubrique « pour aller plus loin »).

Les usagers volontaires contribuent aux actions de simplification des communications administratives, en rejoignant par exemple un panel d’usagers testeurs, dédié à ces enjeux. Ils jouent un rôle clé dans l’identification, la reformulation et l’évaluation de la simplicité des documents visés.

 

[1] Définition de la Fédération Internationale du Langage Clair