Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier
DELAIS DE REPONSE AUX DEMANDES DES USAGERS
Les usagers reçoivent un accusé de réception à leurs demandes écrites.
Dans le cadre de ses démarches en ligne, l’usager a accès, après transmission de sa demande, à un récapitulatif reprenant les informations communiquées à l’administration.
Un accusé de réception est envoyé :
- dans un délai maximum d’une semaine lorsque les demandes sont envoyées par voie électronique
- dans un délai maximum de deux semaines lorsque les demandes sont adressées par courrier
Quel que soit le canal de demande, le service apporte aux usagers :
- soit une réponse sur le fond
- soit une réponse indiquant les délais prévisionnels de traitement.
Ceux-ci sont fixés par l’administration, précisés à l’usager ultérieurement si nécessaire, et peuvent correspondre à :
- un délai personnalisé pour l’usager
- un délai indicatif, respecté dans la très grande majorité des cas
Dans les délais communiqués, l’administration transmet à l’usager par courrier, courriel ou par téléphone, une réponse aux demandes qu’il a adressées dans le cadre de ses démarches administratives ainsi qu’aux réclamations qu’il a formulées.
Des actions sont engagées au sein des administrations pour réduire les délais annoncés.
Les services publics apportent de la visibilité aux usagers sur l’avancement de leur dossier ou le traitement de leur demande. Il s’agit de rassurer l’usager et de lui éviter de réitérer sa demande, ce qui limitera le nombre de sollicitations à destination des administrations.
L’usager doit être informé du traitement de son dossier.
L’usager est informé de l’état de sa situation administrative, des étapes de traitement de son dossier, de l’avancement du traitement de sa demande ou de sa réclamation, et le cas échéant des éléments complémentaires qui seraient à fournir à l’administration pour faire avancer son dossier. Concernant l’information sur le contenu du dossier, les éléments communiqués à l’usager peuvent être limités pour des raisons légales et/ou de sécurité.
- L’usager est informé via un espace personnel ou par une information donnée de façon proactive par l’administration (notifications par sms, par courrier électronique, ou sur l’espace personnel).