Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics

L’usager a le choix entre différents moyens
pour contacter un service public 

Les services publics sont accessibles sur internet, par téléphone, par courrier et/ou sur place au sein
des lieux accueils, pour tous les usagers. Ils proposent aux usagers une alternative au numérique
(guichets physiques ou point de contact téléphonique) pour réaliser leurs démarches.
Au moins un des modes de contact proposés par le service permet une mise en relation directe avec un agent.

Les espaces « France Services » sont à la disposition de l’usager pour ses démarches de la vie quotidienne sur l’ensemble du territoire, à moins de trente minutes de chez lui.

Les services publics sont disponibles 24 heures sur 24 via internet, ainsi qu’à des horaires adaptés aux besoins de l’usager en accueil physique et par téléphone. Les services publics sont facilement joignables par téléphone et les  appels ne sont pas surtaxés.

Les démarches les plus utilisées par l’usager (250 « démarches phares ») peuvent être réalisées en ligne.
L’usager est informé de leurs modalités de réalisation. Si un usager rencontre des difficultés pour utiliser un service en ligne, il a la possibilité de contacter un agent pour être aidé.

Plusieurs canaux de contact permettent la prise de rendez-vous, dont au moins un par le biais d’un agent. Le rendez-vous peut se dérouler sur place, au téléphone, ou en visioconférence.
 

L’usager sait comment contacter l’administration

L’administration indique à l’usager comment la contacter en fonction de son besoin. Elle publie obligatoirement sur le site internet et dans les lieux d’accueil :

• le(s) numéro(s) de téléphone, le(s) adresse(s) courriel(s) et leurs finalités respectives
• les adresses postales des lieux d’accueil, avec l’information sur comment s’y rendre
• les horaires d’ouverture, horaires d’affluence et heures creuses, pour les accueils physiques et téléphoniques
• les coordonnées des médiateurs, lorsque cela est pertinent

L’administration renvoie vers l’annuaire de l’administration publique sur le site « service-public.fr » et les autres sites de références pour aider l’usager à s’informer sur ses droits et démarches.
Elle met à jour ces informations sur l’ensemble de ses canaux.

Dans les courriers ou courriels, l’administration communique un numéro de téléphone ou une messagerie électronique de contact.

Dans le cas de l’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ou d’un répondeur, l’administration communique les coordonnées du service, les horaires d’ouverture des lieux d’accueil et de l’accueil téléphonique, et les informations relatives aux démarches administratives.
 

L’interaction avec le service public est facile pour tous les usagers, quel que soit le canal de contact

Dans les lieux d’accueil, la signalétique interne guide l’usager et identifie les bureaux recevant du public.

Sur les sites internet ou par téléphone, l’usager accède facilement à l’information, et sans authentification. Les parcours des SVI doivent en particulier suivre des règles de simplicité́.
 

Un dispositif de gestion de la file d’attente
est mis en place

En cas d’affluence, dans ses lieux d’accueil ou par téléphone, l’administration propose au moins deux des solutions suivantes :

• donner une estimation du délai d’attente 
• indiquer le rang dans la file d’attente 
• réorienter l’usager vers des heures plus creuses 
• l’informer sur l’existence des autres canaux de contact et/ou de prise de rendez-vous, notamment la possibilité d’être rappelé
   

L’administration garantit l’accessibilité
de l’ensemble des canaux utilisés
pour contacter et échanger avec tous les usagers,
en particulier les personnes
en situation de handicap

Les démarches en ligne, sites de communication et applications internes et leurs documents téléchargeables sont conformes aux exigences légales en matière d’accessibilité numérique.

Les personnes en situation de handicap et à mobilité réduite sont accueillies et prises en charge en priorité dans les lieux d’accueil. L’administration s’assure qu’elles sont reçues dans des conditions optimales et met en place, par exemple, des solutions d’interprétariat en langue des signes à l’accueil.

Des solutions d’accessibilité téléphonique sont proposées sur la totalité des horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique.
Les agents des services publics sont formés pour utiliser les dispositifs spécifiques existants (ex : solutions d’interprétariat) et adopter les postures et dispositions relatives à l’accueil de ces publics.

 

 

L’administration en contact avec l’usager
optimise le parcours de l’usager
entre les différents canaux

Le passage d’un canal à l’autre est simple pour l’usager. L’agent dispose de l’historique des contacts que l’usager a pu avoir avec l’administration, tous canaux confondus.