Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne

DES SERVICES PUBLICS FACILEMENT JOIGNABLES

L’usager a le choix entre plusieurs modes de contact pour réaliser ses démarches.

Le service a une stratégie sur l’optimisation des différents canaux s’agissant de l’expérience usager et de l’efficacité des services.

Au moins un des modes de contact proposés permet une mise en relation directe avec un agent, c’est-à-dire par téléphone ou messagerie instantanée (chat).

Le service met à disposition des usagers les informations suivantes sur les sites internet et en accueil physique le cas échéant :

• le(s) numéro(s) de téléphone et leurs finalités respectives
• les/l’adresse(s) courriel(s) et leurs finalités respectives, selon la nature des données gérées
• les horaires d’ouverture pour l’accueil physique et téléphonique, les heures d’affluence et les heures creuses
• les modalités de prise de rendez-vous
• l’adresse du portail unique « service-public.fr » et des sites de références sur les droits et démarches
• les adresse(s) physique(s) si elles existent et les précisions utiles pour accéder aux locaux.

Ces informations sont mises à jour suite à tout changement sur l’ensemble des canaux d’information, y compris sur l’annuaire de l’administration publique.

DÉMARCHES EN LIGNE ET SITE INTERNET

Les usagers sont informés systématiquement des possibilités offertes par les services en ligne. Toutefois, les services proposés ne sont pas exclusivement en ligne et les agents répondent à la demande de l’usager si celui-ci ne peut ou ne veut pas utiliser un service en ligne.

Les démarches les plus utilisées par les usagers (250 « démarches phares ») peuvent être réalisées en ligne.

Les rendez-vous peuvent être pris en ligne.

Les sites internet sont accessibles 24h/24, hors périodes de maintenance, qui sont programmées et communiquées.

Une attention particulière est portée à la lisibilité du site de façon à faciliter la recherche d’information par l’usager.

CANAL TÉLÉPHONIQUE ET MESSAGERIES INSTANTANÉES

Les services publics mettent en œuvre des actions pour améliorer le taux de décroché au téléphone.

Les appels téléphoniques ne sont pas surtaxés.

Dans le cas de l’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ou d’un répondeur, les renseignements concernant les coordonnées du service, les horaires d’ouverture et les informations essentielles relatives aux démarches sont communiqués.

Le SVI ne doit pas être un frein à la mise en relation avec un agent.

Les parcours dans le SVI doivent suivre des règles de simplicité (nombre de choix limité, texte court, langage naturel, ...).

En cas d’affluence pendant les heures d’ouverture, le service propose au moins deux des solutions suivantes :

• donner une estimation du délai d’attente ou indiquer le rang dans la file d’attente
• réorienter les usagers vers des heures plus creuses (via un répondeur ou un SVI)
• mettre en place un dispositif permettant d’être rappelé (via le site internet, le SVI ou le répondeur)

En dehors des horaires d’ouverture, le SVI ou le répondeur donne au minimum les informations suivantes :

• les horaires d’ouverture
• les autres moyens permettant de contacter l’administration (par exemple : site internet ou courriel)

ACCUEIL PHYSIQUE

Les administrations proposent un accès physique à des horaires adaptés, y compris pour les usagers exerçant une activité professionnelle.

Un dispositif de prise de rendez-vous leur est proposé.

COURRIELS ET COURRIERS

Le numéro de téléphone et éventuellement le lien vers une messagerie instantanée est précisé dans les courriers et courriels adressés aux usagers.