Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Les services publics mesurent
leurs résultats de qualité de service et les affichent

L’administration mesure et affiche ses résultats de qualité de service rendu à l’usager via des indicateurs compréhensibles de tous et liés aux engagements du programme Services Publics +.

• Les résultats sont visibles des usagers dans les lieux d’accueil et/ou les sites internet des administrations
• Les résultats sont consultables sur le site internet « plus.transformation.gouv.fr »  

Les résultats sont publiés au moins une fois par an et reflètent la qualité de service de l’administration en relation avec l’usager, à la maille locale la plus pertinente, telle qu’elle est rendue et perçue

Telle qu’elle est rendue, via des indicateurs de performance :

• Taux de décroché des appels téléphoniques : taux de décroché par un agent  (pourcentage d’appels traités par un agent par rapport au nombre d’appels requérant une réponse par un agent). Le taux de décroché global sera suivi par ailleurs pour les réseaux ayant un SVI  (serveur vocal interactif) traitant une partie des appels
• Respect du délai de traitement annoncé d’une démarche phare de l’administration : taux des démarches traitées dans les délais annoncés par l’administration par rapport au volume total de démarches traitées
• Qualité des démarches en ligne : pourcentage de démarches ayant une note de satisfaction supérieure ou égale à 8/10 par rapport à la totalité des démarches évaluées par les usagers

Telle qu’elle est perçue par les usagers et exprimée suite à un contact avec un service public, via des indicateurs de satisfaction ou de ressenti mesurés à partir des questions suivantes :

• Taux de satisfaction globale des usagers à l’égard des services publics et Taux net de satisfaction : « Globalement, êtes-vous satisfait de la qualité de service rendu par le service public avec lequel vous avez été en contact ? »
• Taux de satisfaction sur les délais de traitement : « Avez-vous été satisfait du délai de traitement / prise en charge de votre demande / démarche par ce service public ? »
• Taux d’accessibilité du service public : « A-t-il été facile d’entrer en contact avec ce service public ? »
• Taux d’effort des usagers et Taux d’effort net des usagers : « Estimez-vous qu’il a été simple de réaliser votre/vos démarches auprès de ce service public ? » 
• Taux de qualité de la relation avec les services publics : « Estimez-vous avoir été accueilli avec bienveillance et respect par ce service public ?

Les services publics analysent
leurs résultats de qualité de service

Les résultats de qualité de service sont analysés à fréquence régulière pour mettre en place des mesures de simplification ou définir des plans d’action dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.