Ensemble, nous agissons pour réduire notre impact sur l’environnement

Le SDRSO 2023-2027 de l’Urssaf Aquitaine a impulsé une politique ambitieuse pour l’organisme en termes de réduction d’impact sur l’environnement. Les agents sont fortement sensibilisés et de nombreuses actions sont déclinées en interne tout au long de l’année. Également, l’organisme met à disposition des usagers des dispositifs de promotion de la mobilité durable. Il est aussi indiqué à nos usagers la façon dont ils peuvent se rendre sur nos sites en transports en commun. En 2026, l’Urssaf Aquitaine envisage de mettre à disposition des usagers des points de collecte de piles, ampoules et appareils électriques usagés pour recyclage. Il est également envisagé de faire connaître l’emplacement des points alentours de collecte. 

Nos agents sont sensibilisés et formés au programme SP +

La démarche SP+ est impulsée à ce jour par la Direction et les managers de l’organisme et des informations internes déclinent les engagements ce qui favorise l’appropriation de la démarche par les agents. Une communauté de onze référents se réunit régulièrement, notamment pour valider les remontées à effectuer auprès de la Caisse Nationale. Par ailleurs, une campagne d’affichage a été réalisée ce qui a permis à un grand nombre de collaborateurs de se familiariser avec les 8 engagements SP+. En 2026, l’objectif serait d’intensifier la communication et la pédagogie au sujet de SP+ (par exemple témoignage de référents par une interview croisée). Il également envisager de réaliser une démarche inter organismes de sécurité sociale d’Aquitaine sur la démarche

Nous agissons pour réduire les délais de traitement à vos demandes

En 2026, l’Urssaf Aquitaine poursuivra sa démarche d’amélioration continue de pilotage des délais de traitement afin que la réponse intervienne dans un délai de 2 semaines pour les courriers et une semaine pour les courriels.

Nous engageons des actions afin de simplifier les documents complexes

La démarche COSI a été mise en œuvre à l’Urssaf Aquitaine. Egalement, l’organisme recense certains documents identifiés comme complexes et mène, avec des usagers volontaires, des actions de simplification, notamment pour contrôler leur qualité. Cette démarche concerne surtout les mises en demeure. Pour 2026, l’objectif sera d’évaluer le niveau de complexité des documents afin de mieux cibler les actions de simplification.

Nous sommes engagés en faveur de l’inclusion des personnes en situation de handicap

L’Urssaf Aquitaine est Centre National d’Accessibilité (CNA) en faveur des usagers sourds et malentendants. En parallèle, l’organisme a développé un portail à destination des travailleurs indépendants en situation de handicap en collaboration avec la Caisse Nationale et des partenaires, mis en service à la fin mars.

Nous vous confirmons la bonne réception de votre demande

A ce jour, soit le gestionnaire répond dans les 48 heures pour les mails gérés dans contact à la demande de l’usager soit un accusé de réception est réalisé. Néanmoins l’accusé de réception n’est pas systématique pour l’ensemble des demandes. Il est réalisé notamment pour la Direction de la Sécurisation Juridique (par exemple au sujet des rescrits et des contestations) et pour la Direction du Contrôle (par exemple accusé de réception lors de la visite conseil par un assistant contrôle). L’objectif de cette action est de systématiser les accusés de réception pour l’ensemble des demandes. 

Nous vous garantissons un accueil adapté si vous êtes en situation de handicap

Actuellement, tous les nouveaux arrivants sont formés systématiquement dans le cadre de la formation initiale à l’accueil des usagers en situation de handicap. Egalement, tous les collaborateurs en situation d’accueil sont formés à l’accueil des personnes en situation de handicap. Dans une logique d’amélioration continue et dans le cadre de notre démarche en faveur de l’inclusion des usagers, l’objectif serait que l’ensemble des agents soient formés à cet enjeu (formation continue et initiale). Le module e-learning sur Syfadis pourra être utilisé à cette fin. En outre, il pourra être envisagé de mettre en place un box d’accueil adapté aux personnes en situation de handicap (adaptation de la lumière, bruits…)

Votre avis est pris en compte afin d’améliorer notre qualité de service

L'Urssaf Aquitaine réalise une démarche de suivi des avis google. Ceci permet à l’organisme d’être dans une démarche d’amélioration continue. Depuis que la démarche a été mise en œuvre, l’organisme a de très bons résultats, notamment sur l’année 2025 où l’Urssaf Aquitaine obtient une note de 4.64/5 pour 113 avis laissés. Comparativement 42 avis avaient été publiés en 2024 avec une note de 3.6/5. 2026 sera une année de poursuite de cette action.

Vous avez accès à nos résultats de qualité de service à la maille la plus fine

L’Urssaf Aquitaine affiche déjà ses résultats de qualité de service dans ses accueils, différenciés par catégorie de public (travailleurs indépendants, employeurs, autres publics). En 2026, l’action vise à renforcer cette transparence en diffusant les résultats à une maille plus proche de l’usager : affichage dans les accueils physiques, publication sur le site urssaf.fr et mise à jour régulière des informations. Il pourrait également être mis à disposition les chiffres clefs, le rapport d’activité.

Vous avez la possibilité de rectifier vos erreurs

Cette action vise à renforcer l’accompagnement des collaborateurs sur le droit à l’erreur et le discernement dans leurs interactions avec les usagers. Aujourd’hui, des ambassadeurs « droit à l’erreur » sont nommés dans chaque service et la communauté est animée par la responsable du Pôle Régional d’Expertise Juridique avec au minimum deux réunions tenues à l’année.

Cette initiative consistera à poursuivre les actions de sensibilisation déjà engagées au sein de l’organisme avec pour objectif d’aider les équipes à identifier les situations dans lesquelles le droit à l’erreur et le discernement s’appliquent afin de sécuriser leurs pratiques. 

Vous bénéficiez de la bonne offre de services au bon moment

Cette action vise à renforcer la démarche marketing de l’Urssaf Aquitaine afin que les usagers bénéficient de la bonne offre de services au bon moment et bénéficient ainsi d’un accompagnement adapté à leur situation personnelle. La réussite de cette action passera notamment par l’association étroite de nos partenaires, renforcée par la mise en place d’une coordination des partenariats à l’échelle de l’organisme. De plus, il est prévu de renforcer l’écoute usager avec l’organisation de deux ateliers sur 2026. Aussi, l’organisme capitalisera sur l’atelier mené en 2025 sur l’accompagnement à la création avec la Direction des Travailleurs Indépendants. En outre, les actions de promotion de la visite conseil seront renforcées avec la valorisation de cette offre de service lors des salons CSE des 28 et 29 avril ainsi que par la poursuite des campagnes d’appels sortant et de mailing. De surcroît, l’organisme réalisera des webinaires sur ses offres de service, notamment le TESE, et mettra à la disposition des usagers une communication sur la façon dont ils sont écoutés (avis google, écoute usager…). Par ailleurs, il sera envisagé de créer un état recensant l’ensemble des offres de services de l’Urssaf et de capitaliser sur les ateliers culture usagers. Enfin, des flyers sur le déroulé d’un contrôle aux primo contrôlés et les contrôlés depuis plusieurs années seront envoyés.

Vous pouvez signaler des documents complexes

A ce jour, l’Urssaf Aquitaine déploie des actions afin que les agents puissent signaler les documents complexes et a développé ses propres outils en complément. L’objectif sur l’année 2026 sera de promouvoir le dispositif présent dans la plateforme service publics + afin que les usagers puissent eux-mêmes signaler les documents complexes.

Vous recevez un récapitulatif des informations transmises lors de votre démarche

A ce jour, l’Urssaf Aquitaine fournit aux usagers un récapitulatif des informations qu’il a communiquées pour la plupart des démarches. L’objectif pour l’année à venir est de le rendre visible pour l’ensemble des démarches.