Les services publics qui vous accueillent au quotidien ont pris un engagement fort : rendre compte de la qualité de leurs services en affichant, de manière claire et lisible, leurs résultats.
L'affichage des résultats de qualité de service
La transparence sur l’efficacité et la qualité des services publics constitue un élément de preuve par rapport à la promesse que constituent les engagements Services Publics+, car ils permettent de mesurer l’atteinte de ces derniers.
Elle est aussi un élément fondamental du programme ("Vous aves accès à nos résultats de qualité de service") pour renforcer la confiance entre l’administration et ses usagers. Il s’agit à la fois de rendre compte des résultats du travail de l’administration et de valoriser les agents, mais aussi de s’assurer que les attentes des usagers sont bien au centre de l’action quotidienne des services publics, des managers et des agents.
Les indicateurs sont affichés sur la plateforme Services Publics + ainsi que dans les lieux d'accueil des services publics.
A quoi servent les indicateurs affichés sur la plateforme Services Publics + ?
Les indicateurs mesurés et affichés se veulent en adéquation avec les attentes prioritaires des usagers, à la maille locale, ainsi qu’avec les engagements Services Publics +. Les données sont mesurées au plus près de l’usager, à la maille locale, et sont mises à jour le plus régulièrement possible. Elles visent à refléter la qualité de service des différents services publics, qu’il s’agisse de qualité rendue ("performance") ou de qualité perçue ("ressenti" ) par les usagers.
Publier ces mesures, c’est instaurer un dialogue plus direct, sincère et objectif sur les services publics, basé sur des données concrètes et précises, accessibles à tous. Mesurer la qualité de service et rendre ces mesures publiques constitue, en effet, la première étape d’une démarche d’amélioration continue. L’analyse des résultats, réalisée en équipe en associant les agents, les usagers, les partenaires et les élus locaux, permet d’identifier les points forts et les axes d’amélioration du service. Des plans d’action concrets peuvent alors être engagés le cas échéant.
Choisir des indicateurs au plus près de l’expérience des usagers et mesurer leur satisfaction, c’est une manière pour les services publics de mieux connaître leurs besoins et leurs attentes.
D'où viennent ces données ?
Les données publiées sont des données produites par chacun des services publics engagés dans le programme Services Publics +.
Pour les résultats de performance (par exemple : respect des délais de traitement annoncés aux usagers), il s’agit le plus souvent de mesures internes, issues des systèmes informatiques et de gestion des services concernés.
Pour les résultats de ressenti (par exemple : satisfaction globale des usagers) ils sont issus d’enquêtes menées auprès des usagers, soit par un tiers extérieur soit par le service public lui-même.
Ces indicateurs sont également accessibles sur les sites internet de chaque service public.
