Vous devez, en tant que professionnel, permettre aux consommateurs l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte du Code de la consommation (article L.612-1).
Pour répondre à cette obligation, vous devez :
- choisir un médiateur (ou plusieurs si vous avez plusieurs activités ou si vous vendez à la fois en magasin et en ligne par exemple) parmi ceux inscrits sur la liste des médiateurs et prendre contact avec lui pour adhérer à son dispositif de médiation de la consommation.
- communiquer à vos clients les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez.
Ainsi, le nom et les coordonnées (notamment l’adresse du site internet) du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent lui être indiqués de manière visible et lisible :
- sur votre site internet, si vous en avez un,
- sur vos conditions générales de vente ou de service,
- sur vos bons de commande,
- par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.
Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de saisir, en cas de litige, le ou les médiateurs que vous avez désigné(s).
Vous êtes également tenu de fournir à nouveau cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de votre entreprise.
Des sanctions sont prévues par la loi si ces obligations ne sont pas respectées : une amende administrative d’un montant maximum de 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.
Pour plus d’informations sur ce sujet >> consultez la Fiche pratique sur la médiation sur le site de la DGCCRF.