Absence contact instruction passeport

Ressenti de l'usager : Négatif

Nous avons déposé une demande de renouvellement de passeport pour notre fille le 25/02 en mairie. Trois semaines plus tard, l'instruction est toujours bloquée au niveau des services préfectoraux (préfecture de la Marne).

Je trouve absolument lamentable qu'un service instructeur ne soit pas en mesure d'être contacté directement, même par mail, afin de rendre compte aux usagers de ses délais de façon transparente, et de pouvoir traiter certaines demandes de façon attentionnée, en équité avec l'ensemble des usagers demandeurs.

Travaillant moi-même dans un organisme de service public depuis plus de 15 ans, je sais par expérience que ces process peuvent être mis en place avec un minimum de bonne volonté.

A ce jour seuls les agents de la Mairie reçoivent mes sollicitations et ne sont plus en mesure d'agir. Je les remercie pour leur accueil toujours bienveillant et rassurant.

Force est de constater qu'un service instructeur, purement administratif, est complètement dénué d'approche humaine des usagers au service duquel il est censé être.
Mention spéciale au site de l'ANTS qui bugge une fois sur quatre en indiquant que le numéro de suivi de la demande n'existe pas.

L'ANTS et les services préfectoraux ne font vraiment rien pour rassurer leurs usagers, travailler de façon transparente et personnalisée. Ce n'est quand même pas compliqué d'ouvrir un canal de contact et de créer un circuit de validation "accéléré", entre le circuit classique et celui des demandes relevant de l'urgence pure.

Mme S le 18/03/2025 - Marne

Posté par La personne concernée

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Réponse du service Préfecture de la Marne

Bonjour Madame,

Nous vous remercions pour votre retour concernant le renouvellement du passeport de votre fille et sommes désolés pour l'attente excessive que vous décrivez. Sachez que les dossiers de CNI-passeport ne sont pas instruits en préfecture, mais par une plateforme inter-départementale. C'est pourquoi, il convient de vous rapprocher de la mairie où vous avez réalisé la démarche. Elle prendra l'attache de la plateforme. Si vous n'obtenez pas les informations de la mairie, vous pouvez vous adresser sur la boîte fonctionnelle de la sous-préfecture de Reims : sp-reims@marne.gouv.fr  - vous indiquerez les nom, prénom et date de naissance de votre enfant, afin d'être informée sur les délais de traitement constatés.

Cordialement,
Préfecture de la MARNE - SM - pour MI-ATE-régional du Grand Est
Date de la 1ère réponse 07/04/2025

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Réponse du service France Titres-ANTS

Bonjour Mme S, 

Nous vous remercions pour votre témoignage et nous sommes désolés que votre expérience sur notre site n’ait pas été à la hauteur.

Nous sommes préoccupés par l'attente de votre passeport et les problèmes que vous avez rencontrés liés à la connexion au compte ANTS.

L’augmentation des délais d’instruction, de fabrication et d’acheminement des pièces d’identité est liée à une très forte hausse des demandes.

Cependant, face à cet accroissement d’allongement des délais, le ministère de l’Intérieur a pris plusieurs mesures pour accélérer les dispositifs et réduire au maximum ces délais.

Pour votre information, la mairie est en charge de l'instruction des dossiers. Ceux-ci sont ensuite validés par la préfecture puis produits par l'Imprimerie Nationale.

Si vous avez besoin d'informations complémentaires, nous vous remercions de vous rapprocher de la mairie qui a recueilli votre demande.

En ce qui concerne le souci de connexion au compte ANTS, et afin d’identifier l'origine de l'anomalie que vous rencontrez et enfin si le blocage persiste , merci de nous transmettre par courriel ces informations via le lien suivant : https://immatriculation.ants.gouv.fr/aide-et-contact (objet : VoxUsagers), une copie d’écran d’un éventuel message d’erreur que vous rencontrez. 

Nous espérons que ces recommandations vous seront utiles et que votre situation va rapidement s’améliorer.

Cordialement,
Bélinda, pour France Titres - ANTS
Date de la 1ère réponse 21/03/2025

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