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29 questions

01 / Pourquoi une Foire Aux Questions ?

Cette Foire Aux Questions s’adresse à l’ensemble des agents publics en charge du déploiement du programme Services Publics + au sein des réseaux de service public. Elle leur permet d’obtenir des réponses sur les questions les plus fréquemment posées.

Un espace « Ressources » est également à leur disposition pour accéder à toute la documentation disponible sur le programme Services Publics + et l’expérience usagers (guide utilisateurs, mode opératoire, supports de communication, etc.)

Introduction

02 / Les notions clés

Structure
C’est l’entité opérationnelle à laquelle sont rattachés les utilisateurs habilités à intervenir sur SP+, notamment pour apporter une réponse aux expériences des usagers. Elles sont organisées dans une arborescence hiérarchisée au sein de chaque réseau. Par exemple, le réseau CNAF dispose d’une structure CAF (niveau N), d’une structure Caf du Gard (niveau N-1), d’une structure Caf de l’Hérault (niveau N-1), etc. La structure est à distinguer de la typologie, qui est une entité générique qui permet de labelliser les structures. Par exemple, la structure « Caf du Gard » est rattachée à la typologie « Caf ».

Utilisateur
Il s’agit d’un agent public habilité par son réseau à intervenir sur le site Services Publics +. Les comptes utilisateurs peuvent être créés par les référents réseaux, les super agents et super répondants. Les utilisateurs disposant d’un compte utilisateur peuvent accéder à l’espace connecté, sur lequel sont accessibles les indicateurs de pilotage, les expériences à traiter, accéder aux ressources, etc.

Profil utilisateur
Les utilisateurs de la plateforme, amenés à travailler sur l’espace « agent connecté », n’ont pas tous les mêmes droits d’accès ni les mêmes responsabilités au sein de l’outil. Un « profil » précisant leur rôle leur est donc affecté. Une question de la FAQ permet de donner les définitions et les habilitations de chaque profil.

Référentiel de données
Il s’agit d’un document permettant de structurer l’architecture de données (typologies et structure) d’un réseau. Il sert de référence pour hiérarchiser les structures et ouvrir aux utilisateurs des droits sur leur périmètre fonctionnel (réaliser une autoévaluation, répondre aux expériences, etc.) et géographique (afin, par exemple, que les agents de la Caf du Gard ne soient charge de répondre qu’aux expériences concernant la Caf du Gard et pas des autres Caf).

Auto-évaluation
Démarche entreprise par les réseaux de service public qui consiste à effectuer un état des lieux de leur niveau de maturité en termes d’expérience usagers, au regard des 9engagements de Services Publics +

Une expérience
Une expérience, au sens entendu par le dispositif d’écoute usagers (Voxusagers) désigne le témoignage apporté par un usager des services publics sur son expérience avec l’administration publique. Elle peut être positive (utilisateur satisfait), neutre (utilisateur indifférent à la qualité de service délivré) ou négative (utilisateur insatisfait de son expérience).

Bannière de communication
Il s’agit de support visuel cliquable positionné sur des sites internet des réseaux partenaires, permettant de promouvoir le programme Services Publics + ou l’un des dispositifs intégrés à la démarche (dispositif d’écoute usagers par exemple).

Introduction

03 / J'ai perdu mon mot de passe, comment le récupérer ?

Il vous suffit de cliquer sur le lien « Réinitialiser votre mot de passe » sous le formulaire d’identification/création de compte.

Accès à l'espace "Agent connecté"

04 / Comment accéder à l’espace d’administration de la plateforme Services Publics + (espace « agent connecté ») ?

L’espace « agent connecté », qui permet aux utilisateurs de la plateforme d’accéder aux fonctionnalités d’administration et de déploiement du programme Services Publics + est accessible via un lien sécurisé.

Seuls les agents ayant un compte utilisateur pourront accéder à cet espace, via un lien sécurisé, et ainsi bénéficier des fonctionnalités nécessitant une connexion (répondre aux témoignages des usagers, réaliser une auto-évaluation, etc.). Pour obtenir ce lien, veuillez-vous rapprocher de la personne en charge du pilotage du déploiement du programme au sein de votre réseau de service public.

Chaque administration détermine les agents pour lesquels une création de compte est nécessaire. Les comptes utilisateurs sont créés automatiquement soient sur la base du référentiel fourni par le réseau. A cela s’ajoute la possibilité pour tous les utilisateurs ayant le profil « super agent » de créer de nouveaux utilisateurs pour leur périmètre.

Accès à l'espace "Agent connecté"

05 / Comment réinitialiser mon mot de passe lorsque la procédure habituelle ne fonctionne pas ?

Lorsque l’utilisateur souhaite récupérer son mot de passe, plusieurs cas d’erreurs peuvent se présenter comme aucune réception de mail de réinitialisation ou une adresse mail non reconnue qui génère un message d’erreur.

Dans un de ces cas-là, l’utilisateur doit vérifier que l’adresse e-mail entrée est bien correcte et sans erreur de frappe. Si cela ne fonctionne toujours pas, il devra contacter un référent de son réseau ou de sa structure qui supprimera et recréera son compte.

Accès à l'espace "Agent connecté"

06 / Comment se connecter à la plateforme si un message d’erreur s’affiche ?

Lorsque l’utilisateur souhaite se connecter sur le site, il est possible qu’apparaisse un message d’erreur indiquant « nom d’utilisateur ou mot de passe non reconnu ».
Les raisons peuvent être multiples :
- Le compte n’a pas encore été validé sur le nouvel environnement
- Une erreur de saisie dans l’adresse mail ou le mot de passe

Pour se connecter, il faut alors que l’utilisateur clique sur le lien « Avez-vous perdu votre mot de passe ? » et qu’il entre son mail dans l’encadré prévu à cet effet. En soumettant son mail, si ce dernier existe dans la base de données, l’utilisateur recevra un e-mail pour créer un nouveau mot de passe. Dans le cas contraire, le compte n’existe pas dans la base de données et l’utilisateur doit faire une demande de création de compte auprès de son référent réseau.

Accès à l'espace "Agent connecté"

07 / Quels navigateurs sont compatibles avec la plateforme SP+ ?

Le Système de Design de l’Etat (SDE) lancé officiellement en juillet conditionne l’accès à certains navigateurs et peuvent contraindre certaines fonctionnalités. Ainsi, il peut arriver que le message d’erreur suivant apparaisse lorsqu’un utilisateur essaie de se connecter sur le site SP+ : « Le site Services Public Plus n’est pas disponible depuis votre navigateur ou sa version ».

SP+ supporte les navigateurs suivants :
- Pour Windows : Firefox version 83 à 85 ; Firefox entreprise ESR 78; Chrome version 86 à 88 ; Edge version 86 à 88
- Pour MacBook : Firefox version 83 à 85 ; Firefox entreprise ESR 78; Chrome version 86 à 88 ; Safari version 12.1 à 14
- Pour iPhone et iPad : IOS 12 à 14
- Pour Android : Version 9 à 11

L’utilisation d’un navigateur non compatible comme Internet Explorer 11 avec le système de design français de l'Etat peut expliquer une difficulté de connexion à l’espace agent de SP+. En cas de problème, merci de contacter la DITP à l’adresse suivante : assistance-utilisateur-spplus.ditp@modernisation.gouv.fr

Accès à l'espace "Agent connecté"

08 / A quelles fonctionnalités permet d'accéder l’espace « agent connecté » de la plateforme Services Publics + ?

La plateforme Services Publics + permet aux utilisateurs d’accéder aux indicateurs de pilotage, d’accéder à des modules de formation de répondre aux expériences des usagers et de créer des actions d’amélioration, d’effectuer une démarche d’autoévaluation, de disposer d’un accès aux données de leur réseau de service public (structure, profils d’utilisateurs, résultats).

Fonctionnement de l'espace "agent connecté"

09 / Comment les utilisateurs sont-ils associés à une structure ?

La création des utilisateurs et leur association à la bonne structure peut être réalisée de deux manières :

- soit par l’implémentation du référentiel de données dans lequel chaque réseau définit le périmètre (les structures et les utilisateurs associés à chaque réseau de service public)
- soit par la création manuelle des utilisateurs, qui est une fonctionnalité ouverte à tous les utilisateurs ayant le profil « référent réseau », « super agent », « super répondant », « super évaluateur » pour leur structure.

Fonctionnement de l'espace "agent connecté"

10 / Quels sont les profils d’utilisateurs et quelles sont leurs habilitations ?

Référent réseau
Profil correspondant aux agents en charge du pilotage de la qualité de service d’un réseau de service public.
Il peut créer et modifier une structure (à partir du 2 novembre) ; Créer, modifier et supprimer les utilisateurs de sa structure et des structures enfants ; Valider les projets de réponses ; Réaliser une auto-évaluation.

Agent
Profil qui est à la fois évaluateur et répondant.
Il peut publier directement une réponse ; Rédiger un projet de réponse soumis à validation ; Réaliser une auto-évaluation.

Super agent
Profil qui détient les droits du profil agent et qui a un droit de validation aux expériences. Il peut créer, modifier et supprimer tous les utilisateurs (sauf le profil référent), pour sa structure et ses structures enfants ; Valider les projets de réponses ; Réaliser une auto-évaluation.

Répondant
Profil qui répond aux expériences et dont la réponse est soumise à validation du super répondant.

Super répondant
Profil qui détient les droits du profil répondant et qui a un droit de validation aux expériences. Il peut créer, modifier et supprimer des utilisateurs possédant des profils répondant et super répondant, pour sa structure et ses structures enfants ; Publier directement une réponse ; Valider un projet de réponse.

Evaluateur
Profil qui peut réaliser une auto-évaluation.

Super évaluateur
Profil qui détient les droits du profil évaluateur et qui peut également créer, modifier, supprimer des utilisateurs possédant des profils évaluateur et super évaluateur, pour sa structure et ses structures enfant.

Lecteur
Profil qui peut consulter les expériences en cours de traitement et le tableau de bord.

Fonctionnement de l'espace "agent connecté"