Diplo 07/11/2026 Hérault (34)

Ressenti négatif

Condescendance de mon interlocuteur au téléphone

D'habitude le site du service public est convivial et j'aime le consulter. Pourtant, au moment de remplir mon formulaire, que je découvre car ce n'est vraiment pas le genre de dossier que l'on remplit tous les jours, après que j'ai introduit mes coordonnées, je suis invitée à me connecter à la Banque de France. C'est là qu'il y a un problème car au lieu de me ramener à la page initiale, le site ouvre une nouvelle fenêtre que je complète mais il ne s'agissait que d'une demande de renseignement. Étonnée de recevoir une réponse dans les minutes suivantes j'appelle le numéro indiqué. La personne au téléphone a été condescendante en me disant que si je ne maîtrise pas l'informatique je n'ai qu'a envoyer un dossier papier. Ce qui entraînerait d'importants frais. Je trouve insultant que ce monsieur mette les gens dans des cases, les vieux sont forcément dépassés et les personnes malmenées par la vie sont forcément incompétentes.

Avez-vous vécu une expérience similaire ?

Réponse du service Direction régionale de la Banque de France OCCITANIE

Bonjour,

Nous vous remercions d'avoir partagé votre avis concernant l'accueil téléphonique à la Banque de France et sommes désolés pour cette expérience.
Nous accordons une grande importance à la qualité de l'accueil de chaque usager et veillons à ce que le personnel soit bienveillant et attentif. Nous prenons donc en compte votre avis afin de renforcer notre mission d'amélioration continue de nos services. 

A toutes fins utiles, nous vous rappelons que pour effectuer votre déclaration de surendettement directement en ligne, vous devez vous connecter, en vous identifiant via FranceConnect, sur le site https://accueil.banque-france.fr/index.html#/accueil puis choisir la rubrique "Surendettement - dépôt d'un dossier en ligne".
Sinon, vous pouvez télécharger le formulaire de demande de surendettement sur : https://www.banque-france.fr/fr/a-votre-service/particuliers/dossier-surendettement et retourner le dossier, dûment complété et signé par courrier simple en joignant les justificatifs demandés, à l'adresse suivante : BANQUE DE FRANCE Surendettement TSA 41217 75035 PARIS CEDEX 01.
Vous pouvez aussi obtenir l'imprimé de demande à l'un de nos guichets (coordonnées et horaires d’ouverture disponibles sur https://www.banque-france.fr/fr/nous-trouver/particuliers) ou vous le faire envoyer par courrier postal en nous contactant au 3414 (appel non surtaxé, du lundi au vendredi de 8h à 18h).
Pour remplir le dossier de surendettement, nous vous invitons à vous faire aider par un point conseil budget (PCB), un travailleur social ou un membre d'une association familiale et de consommateurs (informations et localisations sur le site https://accueil.banque-france.fr/uti/#/a-qui-puis-je-madresser).

En cas de problème de connexion à notre site, nous vous invitons à consulter la page internet suivante : https://www.banque-france.fr/fr/aide-la-connexion.

Nous vous remercions pour vos commentaires qui nous aident à améliorer l'accompagnement des usagers.

Bien cordialement,
Laurence, pour Banque de France
Date de la 1ère réponse 12/11/2026

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