Accueil de la réceptionniste

Ressenti de l'usager : Négatif

Je souhaite vous faire part de mon expérience lors de mon rendez-vous du 29 juillet pour le renouvellement de mon passeport. Je tiens tout d'abord à souligner que les personnes chargées de l'accueil à l'entrée, de la sécurité, et l'agent qui a enregistré mon dossier au bureau ont été d'une grande gentillesse, professionnelles & serviables. Je les remercie sincèrement. En revanche, mon expérience avec la personne présente à l'accueil a été extrêmement décevante. Elle a refusé ma photo d'identité en affirmant qu'elle présentait des taches blanches, ce qu'un de ses collègues a pourtant démenti. Mes photos avaient été prises le matin même. Après m'avoir dirigée vers le photomaton du consulat, elle est revenue 1 minute plus tard pour m'indiquer qu'il était en panne et m'a envoyée chez un photographe sur Brompton Road, ce qui m'a coûté £25. N'ayant toujours pas réussi en raison de mes difficultés visuelles, je suis retournée la voir. Une nouvelle fois, elle a levé les yeux au ciel et a soufflé avec agacement, me donnant clairement le sentiment d'être traitée avec mépris alors qu'elle consultait son téléphone personnel. J'ai trouvé cette attitude profondément irrespectueuse et contraire au devoir d'accueil attendu d'un agent en contact avec le public. Une personne rencontrant des difficultés, notamment liées à un handicap ou à un problème de santé, devrait pouvoir bénéficier d'un minimum d'assistance.J'ai également rencontré deux autres usagères chez le photographe qui m'ont indiqué avoir été envoyées là alors qu'elles estimaient leurs photos conformes. Cette situation m'a interpellée. Je garde un très mauvais souvenir de cette visite uniquement en raison du comportement de cette agente, ce qui est d'autant plus regrettable que le reste du personnel a été exemplaire. Je vous remercie de bien vouloir veiller à ce que les usagers, en particulier ceux rencontrant des difficultés, soient accueillis avec davantage de respect et de bienveillance.