Accueil très inégal selon les agents rencontrés

Ressenti de l'usager : Neutre

Je me suis présentée seule, sans ma fille, car les informations disponibles sur le site ne m’avaient pas permis de comprendre clairement qu’elle devait obligatoirement être présente. Dès mon arrivée, l'agent m’a simplement répondu sèchement qu’il n’était pas possible de faire quoi que ce soit et qu’il fallait revenir avec elle. Je comprends tout à fait cette règle, mais la manière de me l’expliquer a été particulièrement sèche et condescendante.

Lorsque j’ai indiqué que ma carte d’identité avait été égarée, l’agente m’a fait la morale. Je lui ai répondu que je n’étais pas venue pour être jugée, mais simplement pour savoir si une solution était envisageable. Elle m’a alors remis un formulaire non rempli en m’indiquant qu’un autre agent allait finalement me recevoir.

J’ai également mentionné que j’avais rencontré des difficultés pour prendre rendez-vous en ligne. En réponse, l’agente m’a déclaré : « Ce n’est pas étonnant quand on est aussi désagréable que vous. » Cette remarque était totalement déplacée et sans lien avec ma question. Je considère qu’un usager ne devrait jamais être traité de cette façon.

En revanche, la deuxième agente qui a pris en charge mon dossier a fait preuve d’un très grand professionnalisme. Elle a été accueillante, bienveillante, à l’écoute et a su répondre à mes questions avec calme et respect. Elle représente, selon moi, l’image que l’on attend d’un service public.

Je tiens donc à souligner cette différence très marquée entre les deux expériences. Je suis pleinement satisfaite de la prise en charge par la deuxième agente. En revanche, l’accueil reçu de la première personne était inapproprié et ne reflétait pas les qualités relationnelles attendues dans un service d’accueil du public.