Accueil extérieur déplorable, service intérieur professionnel : mon expérience à l’Ambassade de France
Ressenti de l'usager : Neutre
L’agent de sécurité à l’entrée de l’ambassade s’est montré extrêmement désobligeant, irrespectueux et méprisant. Non seulement l’accès est strictement contrôlé, ce que je peux parfaitement comprendre pour des raisons de sécurité, mais aucune information utile n’est donnée aux usagers qui se présentent à l’extérieur. Il est donc pratiquement impossible d’obtenir des renseignements clairs sans réussir à entrer dans l’ambassade.
Par ailleurs, le numéro de téléphone renvoie automatiquement vers un répondeur IA, sans permettre d’obtenir une orientation réellement satisfaisante. Lorsqu’il n’y a ni informations claires à l’extérieur, ni indications suffisamment explicites sur le site internet, ni réponse humaine aux appels, il devient légitime de se demander comment les usagers sont censés être correctement informés ou orientés.
J’ai également rencontré des difficultés lors de la prise de rendez-vous, le site de l’ambassade ayant présenté des dysfonctionnements. J’ai fini par obtenir un rendez-vous, et cette étape s’est finalement bien déroulée. Toutefois, le délai d’attente m’a semblé inutilement long pour une démarche pourtant simple. Une fois sur place, mon entrée a de nouveau failli être refusée par l’agent de sécurité, ce qui a renforcé le sentiment d’un accueil extérieur particulièrement dissuasif et inadapté.
Je tiens cependant à souligner que les agents à l’intérieur de l’ambassade ont été, quant à eux, très professionnels, informatifs et respectueux. Leur attitude a été à la hauteur du service attendu.
Il me semblerait donc nécessaire de mettre en place un espace d’accueil et d’orientation approprié, en amont de l’accès à l’ambassade, afin de mieux informer les usagers tout en respectant les impératifs de sécurité. Les personnes qui se présentent viennent solliciter un service administratif ; elles ne devraient pas être contraintes d’attendre dehors, sous le soleil, pour être reçues avec mépris, sans explication concrète ni orientation adaptée.
Merci.