Dysfonctionnements et manque de professionnalisme lors d’un dépôt de demande de renouvellement CNI

Ressenti de l'usager : Négatif

Je me suis présenté au consulat de Tunis pour déposer une demande de renouvellement de carte nationale d’identité.

Dès le début de l’échange, j’ai été confronté à des difficultés de communication : alors que je m’exprimais en français, l’agent en question m’a répondu en arabe sans explication, ce qui a rendu l’échange difficile et peu fluide.

Au cours de la prise en charge, l’agent a consulté son téléphone personnel et reçu des notifications sur ses réseaux sociaux, ce qui a donné le sentiment d’un manque d’attention porté à ma démarche.

Concernant la procédure elle-même, il m’a été demandé de nettoyer moi-même le dispositif de prise d’empreintes, de manière directive, ce qui m’a semblé inadapté dans le cadre d’un accueil.

Par ailleurs, lorsque j’ai demandé s’il était possible pour lui de renouveler également ma carte consulaire, il m’a répondu que cela prendrait “10 minutes en plus” et qu’il ne pouvait pas le faire, car cela dépasserait le temps qui devait être alloué a ma demande de renouvellement, alors même qu’aucune attente n’était constatée. Cette réponse m’a paru incohérente et peu justifiée.

L’agent m’a également demandé un livret de famille. Lorsque je lui ai demandé en quoi ce document était nécessaire dans le cadre d’un renouvellement de carte d’identité, il m’a répondu que ce n’était finalement “pas grave”, sans fournir d’explication, ce qui a généré une incompréhension.

Enfin, certaines remarques et attitudes ont contribué à rendre l’échange particulièrement désagréable : un ton ironique et des réactions de type ricanement lorsque j’ai expliqué l’état de ma pièce d’identité, donnant un sentiment de manque de respect.
En tant qu’usager du service public, j’attache une grande importance à la qualité de l’accueil, à la clarté des informations et au respect dans les démarches administratives. Je vous signale ces éléments afin qu’ils puissent contribuer à l’amélioration du service rendu.