Un accueil peu chaleureux

Ressenti de l'usager : Négatif

Bonjour,

Je devais renouveler le passeport de mon fils de 5 ans. Comme à chaque fois, avant de demander de l’aide, je me rends sur le site internet du consulat pour voir quelles sont les démarches que je dois faire pour rendre le déroulement de la procédure plus facile et rapide pour tout le monde. Or, le site internet devait sans doute être en maintenance ou je ne sais pas, mais les informations qui étaient autrefois faciles à trouver se retrouvaient éparpillées au compte-goutte ci et là. Une information particulière était impossible à trouver, bien que je sois restée plus de 15-20 minutes à chercher en vain.

À la fin, j’abandonne et j’envoie un e-mail au service consulaire pour demander de l’aide et particulièrement pour me donner l’information dont j’avais besoin. Il s’en est suivi un message assez froid (ça, à la limite, c’est selon comment la personne le reçoit) me disant d’aller voir sur le site pour avoir l’information. Je réponds cordialement que je n’ai pas trouvé l’information et que donc, s’il pouvait me la donner ou bien me dire exactement où la trouver, je lui serais reconnaissante. De nouveau, un message froid me donnant l’adresse du site du consulat et la partie renouvellement de passeport. Il a fallu que je tape du pied (ou plutôt du clavier) pour enfin avoir une réponse à ma question, qui se trouve juste être un copier-coller pris je ne sais où… Je le remercie quand même car finalement, après 4 mails, j’ai eu ma réponse… mais le pire, c’est qu’après j’ai reçu un nouveau mail me disant qu’en fait le site était en maintenance, ce pourquoi je ne pouvais pas avoir l’information. Pas d’excuse, alors que les messages étaient peu cordiaux, voire condescendants, alors que j’essayais de rester courtoise.

Une fois le jour du rendez-vous arrivé, j’ai trouvé un accueil encore plus froid que le temps pluvieux à l’extérieur. Le processus a été très rapide, mais j’ai vraiment eu du mal avec cet accueil. Le consulat est là pour aider les expatriés dans un pays où déjà tout est différent.