Appel à la prefecture pour renseignement renouvellement titre de séjour

Ressenti de l'usager : Négatif

Je souhaite partager mon retour d’expérience suite à plusieurs appels passés aujourd’hui à la préfecture de Bobigny au sujet du renouvellement du titre de séjour de mon oncle.
Nous rencontrons actuellement un problème technique sur l’ANEF, ce qui empêche de déposer le dossier en ligne. J’essayais donc de savoir s’il existait une alternative ou une autre procédure.

Lors de mon premier appel, tout s’est très bien passé : l’interlocutrice était agréable, professionnelle, patiente et a réellement essayé de répondre à toutes mes questions. Il ne manquait qu’une information pour qu’elle puisse me dire si la demande pouvait éventuellement être prise en charge directement par la préfecture.
J’ai donc raccroché, contacté mon oncle pour récupérer l’information manquante, puis rappelé la préfecture.

C’est lors de ce second appel que j’ai eu une très mauvaise expérience.
Dès que j’ai commencé à expliquer la situation, l’interlocutrice m’a interrompu de manière sèche et agacée :
« Vous avez déjà eu ma collègue, on vous a dit que ce n’est pas de notre ressort, c’est un problème technique de l’ANEF. »

J’ai pourtant réexpliqué clairement que ce n’était pas l’objet de mon appel : je voulais simplement transmettre l’information manquante pour obtenir une réponse précise. Tout au long de l’échange, je l’ai entendue souffler, répondre de manière nonchalante et me parler avec une condescendance assez marquée.

Je comprends parfaitement la charge de travail, la pression et la fatigue que peuvent rencontrer les agents, mais il me semble important de rappeler que les usagers s’adressent à eux pour obtenir des informations essentielles, souvent dans des situations stressantes. Un minimum de respect et de considération est indispensable.

Ce type d’attitude donne vraiment l’impression que certaines personnes oublient qu’elles interagissent avec des citoyens qui cherchent simplement à comprendre leurs démarches, et non « des petites gens » qu’on peut traiter avec hauteur.