Bonne expérience globale, mais des démarches encore complexes pour les non-initiés

Ressenti de l'usager : Neutre

J’ai obtenu très rapidement un rendez-vous pour renouveler mon passeport au consulat de Dubaï, ce que j’ai trouvé vraiment positif. Le personnel sur place a été accueillant et bienveillant.

Cependant, plusieurs obstacles peuvent compliquer la démarche pour un usager lambda. Par exemple, mes photos, pourtant prises chez un professionnel, ont été refusées. J’ai tenté d’utiliser la machine photo située au rez-de-chaussée de l’immeuble, mais elle n’accepte que l’argent liquide (anciens billets uniquement), ne rend pas la monnaie, et j’ai dû payer 100 AED au lieu de 70 faute de pouvoir faire l’appoint.

Par ailleurs, il m’a été demandé d’être déjà inscrit au registre des Français établis hors de France. N’étant pas au courant, j’ai failli me retrouver bloqué. Heureusement, l’agent du consulat m’a accompagné et m’a aidé à effectuer cette inscription sur place, avec beaucoup de gentillesse.

Je comprends que toutes les informations sont en principe disponibles sur le site internet, mais ces démarches sont souvent conçues par des personnes qui en ont une parfaite maîtrise. De notre côté, en tant que citoyens qui réalisons ces démarches tous les dix ans, nous ne sommes pas toujours familiers avec les subtilités administratives, même lorsqu’on essaie de bien se préparer.

Je pense qu’un simple e-mail automatique contenant une checklist personnalisée (selon la situation déclarée en ligne : renouvellement, première demande, etc.) serait très utile. De même, une application mobile pour tester la photo d’identité à l’avance, rendue possible aujourd’hui par l’IA, permettrait d’éviter les refus de dernière minute.

Je suis sûr et certain que je ne suis pas du tout le seul à m’être retrouvé dans ce genre de situation. Mieux anticiper les besoins des usagers peu familiers des démarches administratives permettrait à tous de vivre une expérience plus fluide et rassurante.