Renouvellement passeport

Ressenti de l'usager : Positif

Pour renouveler mon passeport, j'ai dû prendre rendez-vous via TROOV. Je me suis connecté 56 fois (chaque fois que je recevais un message m'indiquant un créneau libre), avant d'abandonner. A chaque connexion, en journée, en soirée, la nuit, parfois 5 minutes après avoir reçu le message, le créneau proposé n'était plus disponible.
Par désespoir, j'ai cherché sur le site du Consulat un numéro de téléphone ou un courriel pour solliciter l'aide d'un/e agent/e. Après moult gymnastique et détours, j'ai pu joindre le Consulat qui m'a expliqué comment débloquer la prise de rendez-vous.
Le rendez-vous pris, tout s'est bien déroulé : délai court, accueil chaleureux et professionnel à Genève.
La situation s'est à nouveau compliquée pour retirer le passeport.
J'avais indiqué au Consulat que je souhaitais le retirer proche de mon domicile.
Quelques semaines plus tard, un courriel du Consulat m'informe que mon passeport est disponible au lieu souhaité, sans mentionner le lieu.
A nouveau, la croix et la bannière (surtout la croix) pour savoir où. Sur la plateforme TROOV, j'ai finalement trouvé l'information : prendre rendez-vous avec la permanence consulaire, ce que j'ai fait. Je reçois alors un courriel m'indiquant que je peux retirer le passeport à la permanence 6 - Neuchâtel. Mais le formulaire indique également que je dois me rendre aux Bastions, à Genève. Après avoir trouvé un numéro de téléphone, on m'explique qu'il ne faut pas tenir de l'indication du lieu "Les Bastions" mais qu'il faut se rendre Rue des Amandiers, à Neuchâtel.
En guise de conclusion et de recommandation : Aujourd'hui, avec la digitalisation des services, les clients perdent des heures à se débattre pour obtenir une information simple. Il serait bien de faire tester les applications-clients par des clients et pas seulement des informaticiens.