Point de vue d'un Médiateur numérique

Ressenti de l'usager : Négatif

La complexité commence dès qu’on se confronte aux différents sites web impliqués dans la procédure. Il y en a trois principaux : le site de la préfecture, le site ANEF (Administration Numérique des Étrangers en France), et Démarches Simplifiées. L’idée, en théorie, est de faire une demande de titre de séjour sur le site de l’ANEF, puis de suivre les instructions sur le site de la préfecture une fois le titre prêt. Sur le papier, cela paraît fonctionnel, mais dans la réalité, c’est une tout autre histoire.

Ces plateformes sont mal conçues, peu intuitives, et les démarches changent régulièrement, rendant impossible une véritable maîtrise du processus. Parfois, un rendez-vous est fixé automatiquement sur le site de la préfecture, et si la personne concernée ne réagit pas dans les délais impartis, elle risque de rater ce rendez-vous sans possibilité de recours. Chaque cas semble se dérouler différemment, rendant toute tentative de standardisation des démarches inutile.

Le site ANEF, quant à lui, pose de nombreux problèmes. Il est souvent en maintenance, les bugs sont fréquents, et il n’y a aucun suivi des réclamations. J’ai rencontré plusieurs cas où des personnes sont restées bloquées pendant plus d’un an avec un statut d’« instruction en cours ». Dans un de ces cas, nous avons dû faire appel à un avocat pour débloquer la situation, car le site ANEF ne proposait pas les bonnes options pour la situation du demandeur. Nous avions pourtant envoyé de nombreuses réclamations, mais sans jamais obtenir de réponse.

C’est pareil pour les préfectures. Elles semblent être inaccessibles, tant physiquement que numériquement. Aucune des réclamations que j’ai faites n’a jamais reçu de réponse, et contacter quelqu’un relève du parcours du combattant. On se heurte à un véritable bunker administratif, sans aucun moyen de faire avancer les choses.

Nono le 25/10/2024 - Hérault

Posté par Un agent de médiation

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Réponse du service Préfecture de l'Hérault

Bonjour Nono,
Merci pour votre retour détaillé concernant les démarches en ligne pour les titres de séjour. 

L'ANEF est déployé par le ministère de l'Intérieur. La dématérialisation se généralise. C'est pour cette raison que les démarches dématérialisées évoluent régulièrement.

Concernant l'outil "démarches simplifiées", il a été mis en place pour faciliter la prise de rendez-vous et permettre aux usagers en fin de droit de nous signaler l'urgence de leur situation. Si la demande est valide, l'usager reçoit un mail avec un rendez-vous donné par nos services. C'est une évolution positive pour les usagers, qui sont reçus rapidement pour éviter la perte de droits. Cet outil permet également de donner des informations sur l'état d'avancement du dossier, par notification, et empêche la revente illégale de rendez-vous.

L'équipe du standard délivre un renseignement de 1er niveau. De plus, les usagers peuvent contacter le centre de contact citoyen de l’ANTS au 0806 001 620 (numéro gratuit) ou via le formulaire de contact https://administration-etrangers-en-france.interieur.gouv.fr/particuliers/#/contact . Ce centre peut aider les usagers dans leurs démarches et identifier les anomalies concernant leur compte ANEF. Ensuite, un accompagnement est possible en préfecture au point numérique étrangers.

Enfin, les médiateurs numériques France Service disposent de contacts privilégiés avec les services de la préfecture.

Vos observations sont essentielles et contribuent à l'amélioration continue de nos services. Merci d'avoir partagé votre expérience.

Cordialement,
Isabelle, Référente qualité
Date de la 1ère réponse 29/10/2024

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