Informations défaillantes sur le suivi d'une demande de passeport

Ressenti de l'usager : Négatif

Je suis passée à la Mairie mardi 3 octobre après-midi car je m'inquiétais de n'avoir pas de nouvelle concernant ma demande de renouvellement de passeport (faite en mairie le 2 mai). On m'a répondu que mon passeport, avait été produit depuis le 23 mai, que je devais avoir reçu des SMS de l'ANTS m'informant que mon passeport pouvait être retiré en mairie..... et je suis tombée des nues. Ayant été plusieurs fois sur mon compte de l'ANTS qui indiquait, devant ma demande, que mon passeport était en cours de production, j'ignorais qu'il était prêt. On m'a dit qu'il fallait que je refasse toute la démarche (pré-demande, achat du timbre fiscal, photo récente....) car le passeport, bien que physiquement en mairie, ne pouvait pas m'être remis car il allait être détruit. Je suis très en colère de cette situation car plus de voyage payé et prévu fin octobre. Je viens de retourner sur le site de l'ANTS et en face de ma demande, je trouve toujours le même message " En cours de production".... il n'est pas indiqué que mon passeport est à retirer en mairie. Quand je clique sur "CONSULTER", je trouve mon formulaire de demande et rien ne m'indique qu'il est produit et que je dois aller le chercher en mairie. Dans mes messages archivés, rien non plus. Je clique sur "Savoir ou en est mon passeport ", je tape le n° de ma demande, et là sans aucune date, je vois que mon passeport est à retirer en mairie, et plus cocasse encore avec la date du 4 octobre cette fois-ci (le lendemain de mon passage en mairie le 3 octobre), figure la mention "Passeport non-remis". 3 SMS m'ont été adressés via le 38856. Ce numéro est le numéro qu'utilise CETELEM pour relancer ses anciens clients et je l'avais bloqué. Pourquoi l'ANTS utilise ce numéro et ne double par d'un e-mail ? J'estime que l'ANTS ne m'a pas informée correctement. Le renouvellement d'un passeport devrait être associé à une procédure d'information plus sérieuse et bien visible sur le compte personnel ANTS.

TROPCTROP le 06/10/2023 à 94340 Joinville-le-Pont

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Réponse du service France Titres-ANTS

Bonjour TROPCTROP,

Nous vous remercions d’avoir pris du temps de nous faire part de votre témoignage.

Nous vous informons que le décret n° 2005-1726 modifié du 30 décembre 2005 relatif aux passeports précise dans son article 12 que « Le demandeur est informé de la mise à disposition du passeport par tout moyen. Tout passeport non retiré par l'intéressé, dans un délai de trois mois suivant sa mise à disposition par l'autorité auprès de laquelle la demande a été déposée, est détruit sans possibilité de remboursement des timbres fiscaux. »

Lorsque le titre est disponible en mairie et si le demandeur a renseigné son numéro de téléphone portable, l'ANTS envoie automatiquement un SMS à l'usager.

Le SMS initial est expédié dès lors que la mairie a reçu le passeport. Puis 3 SMS de relance sont envoyés si le titre n'a toujours pas été récupéré depuis 30 jours, 60 jours et 75 jours.

Le principe est le même si une adresse mail a été renseignée, en lieu et place d'un numéro de téléphone.

Cependant, il existe, en effet, une incohérence concernant le suivi d’un titre sur le site de l’ANTS entre le tableau de bord et le suivi disponible sur le compte de l’administré.

Cette anomalie sera corrigée prochainement.

Afin d’obtenir un suivi plus précis, il est préférable de l’effectuer à l’adresse suivante : https://moncompte.ants.gouv.fr/suivi_cni_passeport (muni du n° de demande).

Il est inutile de se connecter à son compte pour y avoir accès.

Le statut "Passeport non remis" est apparu suite à la non récupération dans les délais du passeport en mairie.

D'aure part, nous vous informons que les SMS sont envoyés depuis une plateforme mutualisée (le 38656).

L'ANTS n'est donc pas le seul service à envoyer des SMS depuis cette plateforme.

Par conséquent, si vous avez enregistré ce numéro comme appartenant à un expéditeur donné (CETELEM), le SMS s'affichera comme venant de cet expéditeur bien qu'il s'agisse d'un SMS de l'ANTS.

Votre expérience nous est précieuse pour améliorer ce service public essentiel. Soyez assuré de notre engagement à offrir à tous les usagers un service de qualité.

Cordialement,
Manuella pour l'ANTS.
Date de la 1ère réponse 17/10/2023

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