Renouvellement de passeports

Ressenti de l'usager : Négatif

Entre février et aout 2021, j’ai essayé de reserver des créneaux de rendez-vous au consulat pour le renouvellement de 2 passeports.
Quelque soit l’heure ou le jour à laquelle j’ai essayé (essais pratiquement quotidiens) j’ai reçu le même message m’indiquant qu’il n’y avait aucun créneau libre.
Finalement fin août j’ai envoyé un e-mail; réponse rapide mais juste pour me dire de persévérer, des créneaux étaient ajoutés régulièrement.
J’ai finalement découvert que je ne pouvais pas faire la réservation de mon téléphone mais qu’il fallait que j’utilise un ordinateur.
Rien du message automatique ou de l’email de réponse n’a suggéré que le problème venait de mon téléphone !
Le message automatique doit changer expliquant que certains systèmes (téléphone ou tablette) ne sont pas compatibles
avec votre software ou mieux encore votre software devrait marcher quelque soit le système utilisé.
Je n’ai pas été informé qu’il fallait mettre à jour mon settle status pendant mon rendezvous.

H le 10/12/2021 - Royaume-uni

Posté par La personne concernée

Avez-vous vécu une expérience similaire ?

Réponse du service Direction des Français à l'étranger et de l'administration consulaire

Bonjour,
Nous vous remercions d’avoir porté à notre connaissance votre retour d’expérience et sommes navrés des difficultés que vous avez rencontrées.
Les services consulaires à Londres sont effectivement très sollicités, pour la délivrance de documents d'identité mais aussi pour de nombreuses autres démarches (état civil, affaires sociales, bourses scolaires, Français de passage en difficulté, visas...), pouvant entraîner une saturation du système de rendez-vous mis en place par les services consulaires, bien que ceux-ci aient augmenté le nombre de créneaux et réservé des plages horaires pour les urgences. Pour toute urgence (motif sérieux d'ordre médical, professionnel ou humanitaire), nous vous invitons à communiquer au consulat tout justificatif étayant l’urgence pour envisager les alternatives disponibles.
Sachez que nous sommes tout particulièrement attachés à la satisfaction des usagers et que nos équipes travaillent quotidiennement pour améliorer le service rendu. Nous prenons note de votre témoignage, qui nous encourage à poursuivre notre mobilisation aux côtés de nos usagers.

Cordialement,
France Consulaire
Date de la 1ère réponse 14/12/2021

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