Appel pour demande d'explication des composantes de la finalisation du dossier de reversion de ma maman

Ressenti de l'usager : Négatif

Je précise que j'ai une procuration enregistrée et validée. La personne que j'ai eu était très aimable et compréhensive sur la question que je pose. Les documents reçus notent que maman va toucher 1280 euros montant net mais elle ne touche en réalité que 1096 euros. Une part de l'argent avait été "conservé" en attendant la finalisation du dossier avec la MSA. Le dossier est clos depuis le 22 mai.
Question : "quand les montants notés depuis plusieurs mois (nov. 2022) vont-ils être rattrapés en versement ? et est-ce que le montant définitif sera bien versé à partir de juin ?". La personne au téléphone me demande de patienter le temps qu'elle regarde et finalement elle me dit qu'elle va donner mon nom à une gestionnaire qui me rappellera dans un délai de 7 jours. Je lui dis que je peux être au travail et ne pas pouvoir répondre, puis je plutôt avoir un rdv téléphonique.
Elle me dit que non, elle va essayer de lui laisser un mot en lui disant que si je ne réponds pas il faut me laisser un message avec une heure pour que je puisse la rappeler mais elle ajoute que ce n'est pas sûr que ça se fasse. Je dis alors si je rate l'appel, il faut que je vous rappelle avec un même délai de 8 jours ? oui c'est le risque !
Au secours, c'est quoi ce process ou la finalité est de décourager les usagers ? Qu'est-ce qu'apporterait comme contrainte la possibilité d'avoir des plages de rdv téléphoniques qui peuvent être donnés aux usagers ? Il me semble que le sens de la mission s'est enfermé dans une formalisation de cadres organisationnels avec un risque majeur de se perdre. 3 jours après mon appel, je n'ai pas été rappelée ou j'ai loupé l'appel car en plus m’a-t-elle dit ils appellent avec un numéro masqué et pour l'instant je n'ai aucun message.
J'aimerais que vous puissiez prendre cet exemple et faire une analyse de pratique et de sens et que cela serve à de l'amélioration car je sens que dans 4 jours je vais rappeler et je devrais attendre 7 jours etc. Jusqu'à quand ? Dieu seul le sait.