Institut national de la statistique et des études économiques (Insee)

Descriptif de l'indicateur

des usagers sont satisfaits de la qualité du service rendu

Méthode

Question posée : Globalement, êtes-vous satisfait de la qualité de service fournie par le service public lors de vos derniers contacts ? - Réponses proposées : Pas du tout satisfait ; plutôt pas satisfait ; ni satisfait, ni pas satisfait ; plutôt satisfait ; tout à fait satisfait. Taux de satisfaction globale : part des personnes ayant répondu « plutôt satisfait » et « tout à fait satisfait », en pourcentage.

Source

enquête mensuelle auprès des usagers

Descriptif de l'indicateur

des usagers estiment être accueillis avec bienveillance et respect par ce service public

Méthode

Question posée : Estimez-vous avoir été accueilli avec bienveillance et respect par votre service public ? - Réponses proposées : Non, pas du tout ; non, plutôt pas ; ni oui, ni non ; oui, plutôt ; oui, tout à fait. Accueil bienveillant et respectueux par le service public : part des personnes ayant répondu « oui, plutôt » et « oui, tout à fait », en pourcentage.

Source

Enquête mensuelle auprès des usagers

Descriptif de l'indicateur

des usagers se déclarent satisfaits de leur échange téléphonique

Méthode

Pourcentage d’usagers ayant déclaré être satisfaits de leur échange téléphonique avec leur service public.

Descriptif de l'indicateur

des démarches en ligne de ce service public obtiennent une note de satisfaction supérieure à 8/10

Méthode

Part des démarches en ligne ayant une note de satisfaction supérieure ou égale à 8/10 par rapport au nombre total de démarches en ligne relevant de ce service public et évaluées par les usagers. (Taux national)

Descriptif de l'indicateur

des usagers estiment qu'il est facile d'entrer en contact avec ce service public

Méthode

Question posée : Estimez-vous qu’il a été facile d’entrer en contact avec votre service public ? - Réponses proposées : Très difficile ; plutôt difficile ; ni facile, ni difficile ; plutôt facile ; très facile. Facilité à entrer en contact avec le service public : part des personnes ayant répondu « plutôt facile » et « très facile », en pourcentage.

Source

Enquête mensuelle auprès des usagers

Descriptif de l'indicateur

des usagers estiment qu'il est simple de réaliser leurs démarches auprès de ce service public

Méthode

Question posée : Estimez-vous qu’il a été simple de réaliser votre/vos démarches auprès de votre service public ? - Réponses proposées : Très compliqué ; plutôt compliqué ; ni simple, ni compliqué ; plutôt simple ; très simple. Taux de simplicité de la réalisation des démarches : part des personnes ayant répondu « plutôt simple » et « très simple », en pourcentage.

Source

Enquête en continu auprès des usagers

Descriptif de l'indicateur

des usagers sont satisfaits des délais de traitement

Méthode

Question posée : Avez-vous été satisfait du délai de traitement ou de prise en charge de votre demande / dossier par votre service public ? - Réponses proposées : Pas du tout satisfait ; plutôt pas satisfait ; ni satisfait, ni pas satisfait ; plutôt satisfait ; tout à fait satisfait. Taux de satisfaction sur les délais de traitement : part des personnes ayant répondu « plutôt satisfait » et « tout à fait satisfait», en pourcentage.

Source

Enquête en continu auprès des usagers

Descriptif de l'indicateur

des démarches sont traitées dans les délais annoncés

Méthode

Pourcentage des démarches traitées dans les délais annoncés par le service public par rapport au volume total de démarches traitées (pour l’une des démarches les plus sollicitées des usagers).

Source

Solution omnicanale de réponse aux usagers

Descriptif de l'indicateur

des appels d'usagers souhaitant parler à un agent ont abouti à une mise en relation

Méthode

Pourcentage des appels téléphoniques d'usagers souhaitant parler à un agent ayant abouti à une mise en relation. Ce taux prend uniquement en compte les appels décrochés par un agent et non pas les réponses apportées par le serveur vocal interactif (SVI)