Non réponse à ma demande

18 jours après ma préplainte en ligne, ma demande n'a pas été prise en compte alors qu'il est indiqué dans l'accusé de réception de la préplainte que mon dossier sera examiné sous 2 jours ouvrés. J'ai eu une "non réponse" dans la mesure où mon interlocuteur m'a dit qu'il y avait beaucoup de plaintes et qu'il ne pouvait pas me dire dans combien de temps mon dossier pourra être examiné.
Dans l'immédiat, je ne peux pas fournir à mon assurance le récépissé de plainte, ne peux pas faire engager de quelconques travaux et doit laisser mon portail de propriété ouvert dans la mesure où il ne ferme plus...

Avez-vous vécu une expérience similaire ?

Réponse du service Plainte en ligne (PEL)

Bonjour,

Nous sommes désolés pour les désagréments que vous rencontrez et pour la situation difficile dans laquelle vous vous trouvez, notamment concernant votre assurance et la sécurité de votre propriété.

La prise en compte initiale d’une plainte en ligne peut être évoquée dans le cadre d’un délai de référence de 48 heures, sans que ce délai ne constitue une garantie de traitement complet du dossier.

Le délai de 18 jours est effectivement important et peut arriver lorsque des compléments d'informations ou un rendez-vous s'avère nécessaire. Il est également possible que l'agent ait tenté de vous contacter par mails ou téléphone.

Nous vous invitons à consulter votre espace usager pour vérifier l’état de votre dossier : (https://hub.plainte-en-ligne.masecurite.interieur.gouv.fr/se-connecter), de vérifier vos mails (spams et indésirables inclus) et à recontacter le service qui traite votre demande.

Nous espérons que ces éléments vous aideront dans votre démarche et que celle-ci aboutira rapidement.

Cordialement,
Laurent, pour Plainte en ligne (PEL)
Date de la 1ère réponse 27/10/2026

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