UsagerTchat 19/10/2026 Haute-Corse (2B)

Ressenti neutre

Tchat Ma Sécurité : permettre une clarification avant la clôture et une reprise de l’échange

À ma demande, un assistant numérique a utilisé le tchat Ma Sécurité pour connaître le canal de transmission de vidéos publiques trouvées en ligne, sans témoignage direct. Une orientation vers une main courante a été donnée. L’échange a été clôturé au moment de l’envoi d’une précision ; aucun canal de transmission n’avait été indiqué.

Suggestions :
- avertir avant la clôture et laisser répondre à « Votre question est-elle résolue ? » ;
- permettre un relais vers un autre agent en conservant le contexte ;
- proposer un suivi différé avec une référence ;
- afficher un délai estimatif et, si une file existe, l’attente ;
- indiquer clairement le canal adapté pour transmettre des liens ou documents.

Ces évolutions permettraient de terminer l’orientation sans recommencer toute l’explication, tout en tenant compte de la disponibilité des équipes.

Avez-vous vécu une expérience similaire ?

Réponse du service masecurite.fr

Bonjour 

Nous vous remercions de ce retour sur le service du tchat en ligne de la police nationale, qui est assuré par de vrais policiers et qui à ce titre peut se montrer perfectible.

Vos remarques constructives sont tout à fait pertinentes et pointent un sujet, la clôture de conversation, qui fait partie de nos marges de progression.

Sachez que nos opérateurs peuvent traiter jusqu'à 4/5 conversations en même temps, et qu'il peut malheureusement arriver que des clôtures soient  un peu sèches. Pour la même raison, il est difficile d'estimer le temps dans lequel ils reviennent sur une conversation en cours. 

Sachez par ailleurs qu'en cas de déconnexion, vous pouvez être remis en relation avec le même opérateur, ce qui évite les questions du suivi/référence/réitération.

Votre retour nous oblige à maintenir un niveau d'exigence satisfaisant que nous nous efforçons d'amener au niveau de l'attente de nos usagers.

Croyez en notre volonté d'offrir un service de qualité à nos concitoyens.

Bonne fin de journée.
Isabelle
Date de la 1ère réponse 23/10/2026

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