Difficulté à gérer un dossier avec situation particulière sur un site CPAM complètement dématérialisé

Ressenti de l'usager : Neutre

Suite à la modification de la demande de CSS (car ma mère est sous habilitation familiale), blocage dans la constitution en ligne du dossier en juin 2026. Premier contact téléphonique en juin avec une correspondante très désagréable : tout était de ma faute alors que je lui expliquais avoir reçu de nombreux phishings CPAM et n'avoir donc pas vu passer la demande réelle de nouvelles coordonnées bancaires de la CPAM sur mon mail.

Aucune aide proposée. Ensuite, tchat totalement inefficace sur le site pour avancer sur ce problème et, durant tout l'été, aucun moyen de prendre un RV téléphonique ni d'éditer les documents pour correction de la nouvelle demande sur le site. Ma mère a été sans CSS pendant trois mois. Vu son âge et sa dépendance, c'était très anxiogène.

Puis nouveau RV téléphonique fin septembre avec une correspondante qui a écouté et compris la situation, qu'elle a débloquée en 48 heures. La dématérialisation des dossiers, l'incapacité de l'IA à gérer des dossiers sur des situations particulières et l'impossibilité d'avoir un correspondant humain ont un impact très négatif sur les usagers. Je suis aidante de ma mère depuis des années, moi-même récemment retraitée, et souffre beaucoup de cette déshumanisation : anxiété, sentiment d'isolement et d'incapacité.