Une médiation qui n’a finalement pas eu lieu

Ressenti de l'usager : Négatif

Une médiation qui n’a finalement pas eu lieu
Après avoir effectué les démarches préalables auprès d’un opérateur, j’ai saisi le Médiateur des communications électroniques. Ma saisine a été déclarée recevable et je pensais qu’une médiation allait permettre d’ouvrir un dialogue pour rechercher une solution.
Dès le lendemain, j’ai pourtant appris que l’opérateur ne souhaitait pas entrer en médiation. La démarche s’est donc arrêtée sans échange ni recherche de solution.
J’ai trouvé ce parcours particulièrement déroutant : le service consommateurs de l’opérateur m’indique qu’en cas d’insatisfaction je peux saisir le Médiateur, mais lorsque celui-ci est saisi, l’opérateur peut refuser la médiation. L’usager se retrouve alors au point de départ, sans autre solution clairement proposée.
Il serait utile d’expliquer dès le départ aux usagers qu’une saisine recevable ne garantit pas l’ouverture d’une médiation et de préciser quelles démarches restent possibles si l’opérateur refuse d’y participer.