19 jours bloqués par un bug du Guichet Unique de l’INPI — pas de correction, pas de remontée d’incident, pas de prise de responsabilité

Ressenti de l'usager : Négatif

Le 3 septembre 2026, une formalité administrative courante (nomination d’un nouvel administrateur) sur le Guichet Unique de l’INPI a échoué à la dernière étape de soumission en raison d’une erreur serveur (error_id : 2023, « aucune pièce jointe trouvée »). La cause : un bug de référence suite à une mise à jour de la version de la plateforme — il ne s’agit ni d’une erreur de l’utilisateur, ni d’un document manquant. Le service d’assistance téléphonique de niveau 1 du Guichet Unique ne peut pas voir les erreurs et ne peut pas escalader le problème de son propre chef. Sa réponse standard est «ajoutez le document manquant» — ce qui n’est pas applicable, puisque l’échec survient avant même que le moindre document ne soit traité.
Chronologie :
- 6 à 7 appels téléphoniques à la hotline de l’INPI depuis le début de l’incident.
- 8 e-mails envoyés, dont une demande formelle d’escalade par écrit.
- Le 14 septembre, une agente du service d’assistance téléphonique a confirmé que le dossier serait transmis au « niveau 2 informatique » — ce qui signifie, selon ses propres dires, qu’aucune escalade technique n’avait eu lieu au cours des 11 jours précédents.
- Elle a promis une résolution d’ici le 22 septembre.
- À la date du 22 septembre, aucune réponse n’a été reçue. Un appel de suivi a permis de joindre la même agente, qui a confirmé avoir « relancé » le dossier, mais rien n’a bougé.
- L’agente a refusé à plusieurs reprises de donner son nom.
La seule alternative proposée par le service d’assistance jusqu’à présent consiste à abandonner la démarche bloquée et à en entamer une nouvelle à partir de zéro — ce qui implique de payer une deuxième fois les frais de dossier administratifs (188 €), pour corriger un bug dont le déclarant n’est pas responsable.
Inadmissible!