Traitement de la réclamation
Ressenti de l'usager : Négatif
J'’ai formulé une réclamation auprès de la CPAM concernant une feuille de soins papier déposée depuis plus d’un mois et qui, selon les informations dont je disposais, n’avait toujours pas été traitée.
Dans ma réclamation, j’avais précisé que cette feuille de soins faisait apparaître un montant total de 60 €, incluant notamment les dépassements d’honoraires facturés par le professionnel de santé.
La réponse apportée par la CPAM m’a particulièrement surpris. Il m’a été indiqué que la feuille de soins avait été traitée le jour même et que le montant pris en compte était de 30 €, et non de 60 €. Cette réponse ne correspondait donc pas aux éléments figurant sur la feuille de soins transmise. Par ailleurs, j’ai été orienté vers l’assistant IA d’ameli, qui s’est révélé incapable de m’apporter une réponse précise sur le traitement des feuilles de soins papier.
Cette situation a également eu pour conséquence l’intervention de ma complémentaire santé sur la base d’un montant de 30 €, alors que le montant total indiqué sur la feuille de soins était de 60 €.
N’ayant pas pu échanger directement avec l’interlocutrice de la CPAM afin de clarifier cette situation, j’ai donc formulé une nouvelle réclamation en détaillant précisément le montant indiqué par le professionnel de santé sur la feuille de soins.
Je m’attendais, à défaut d’une résolution immédiate, à recevoir des explications claires, voire à être contacté par un conseiller afin de comprendre l’origine de cet écart. Or, au lieu de cela, j’ai simplement reçu une réponse indiquant : « Votre dossier est régularisé », sans aucune explication complémentaire.
Cette manière de traiter une réclamation me paraît particulièrement insatisfaisante et ne correspond pas, selon moi, aux engagements de qualité de service auxquels un usager est en droit de s’attendre dans le cadre du service public.
Au-delà de la régularisation administrative de mon dossier, j’attendais surtout une explication permettant de comprendre ce qui s’était