France Rénov' : bug technique, dossier bloqué et support impuissant

Ressenti de l'usager : Négatif

Je dépose ce témoignage pour faire part de mon exaspération face aux blocages informatiques de la plateforme MaPrimeRénov' et à l'impuissance totale des services d'assistance. Je tente de créer mon dossier depuis fin juillet / début août, mais la démarche est impossible. Après une fermeture du site pour maintenance du 3 au 17 août, la plateforme est à nouveau accessible, mais je suis bloquée systématiquement par le message d'erreur suivant : «Les informations fiscales que vous avez renseignées ne correspondent pas à celles de votre dernier avis fiscal.» Le problème vient très probablement d'un bug lié à mon nom de naissance sur FranceConnect et mon nom d'épouse sur mon avis d'imposition. Face à cette situation, j'ai tout essayé pour obtenir de l'aide, sans aucun succès : Par formulaire, le 20 août 2026, j'ai envoyé une demande complète avec quatre pièces jointes (capture du bug, deux derniers avis d'imposition, déclaration de revenus). À ce jour, je n'ai eu aucune réponse, à part un accusé de réception automatique. Par tchat, j'ai tenté ma chance à de multiples reprises. Le 24 août, après plus de 30 minutes d'attente, la conseillère m'a simplement répondu qu'elle n'avait aucun délai à me communiquer. À ma demande de rajouter une mention «URGENT» sur mon ticket avant l'échéance du 31 août pour les poêles à granulés, sa réponse a été : «Je n'ai pas cette possibilité, je suis navrée.» Par téléphone, j'ai passé d'innombrables appels depuis des semaines où l'on me répète en boucle qu'on ne peut rien faire et qu'il faut utiliser le formulaire. Pire encore, depuis deux jours, la ligne est en saturation permanente avec un message vocal me demandant de renouveler mon appel ultérieurement en raison d'un trop grand nombre de demandes.
On se retrouve dans une impasse totale : un bug indépendant de notre volonté, un serveur téléphonique saturé qui renvoie vers un formulaire où personne ne répond, et un tchat qui refuse de remonter les urgences !