Très mauvaise puis bonne grâce à l'agente!!

Ressenti de l'usager : Négatif

Bonjour, concernant ma demande de retraite au Régime Général.
Il y a eu un bug sur mon formulaire de demande de retraite internet, puisqu'il y avait seulement « envoyer à Agirc-Arrco » à cocher (et pas la Carsat ni mes autres caisses complémentaires). Résultat : j'ai reçu un mail de bonne réception mais rien n'a été reçu par le Régime Général.
Quatre mois après j'appelle beaucoup de fois le 3960, je réussis en 2 occasions à contacter quelqu'un mais la seule solution proposée est de m'envoyer le formulaire par La Poste. Aucun des deux envois ne m'est parvenu ! Enfin l'agente a été aussi aimable qu'efficace : envoi immédiat du formulaire par email et plein de précisions utiles. Merci !!
Points à améliorer sur le parcours électronique, car c'est inefficace et même kafkaïen : j'écris un mail, on me répond « on est débordés, appelez le 3960 ». J'appelle le 3960, on me répond « on est débordés, écrivez un mail ». J'envoie le formulaire électronique, on m'envoie un récépissé par email, mais ma demande n'a pas été enregistrée, par contre elle a été bien envoyée à Agirc-Arrco. Et le parcours sur le site web (qui est très joli et complet) dit : si on ne vous contacte pas c'est que tout va bien. Mais si rien ne va on ne vous contacte pas non plus ! Deux grandes contradictions.
Solutions : faites comme d'autres administrations et permettez l'option « on vous rappellera dans la semaine » (ou dans les 48h etc.) quand les gens appellent. Et faites comme d'autres, envoyez un petit email automatique quand un conseiller commence à s'occuper du dossier pour dire « on s'occupe de votre dossier, si besoin on vous recontactera, sinon c'est que tout va bien ».
Et informez tous vos collaborateurs que oui c'est possible de renvoyer un formulaire par email et pas seulement par La Poste. Et s'il vous plaît contrôlez pourquoi vos envois postaux ne s'effectuent pas ou en tout cas n'arrivent pas, même 15 jours après, malgré que l'adresse est correcte et facile à trouver par le postier.
Merci…

Emilie le 17/05/2026 - Alpes-Maritimes

Posté par La personne concernée

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Réponse du service CARSAT Sud-Est

Bonjour Emilie,

Merci d’avoir pris le temps de partager votre retour très détaillé. Nous comprenons pleinement votre incompréhension et votre frustration face à cette situation, d’autant plus lorsque votre démarche initiale a été faite correctement de votre côté.

Nous sommes sincèrement désolés pour le dysfonctionnement que vous décrivez lors de votre demande en ligne, ainsi que pour les difficultés rencontrées ensuite pour obtenir une réponse rapide et cohérente. Ce type de situation, avec des démarches qui semblent « tourner en rond », peut être particulièrement décourageant.

Nous prenons bonne note de plusieurs points importants que vous soulevez :

-le problème technique lié à l’orientation de votre demande vers un seul organisme,

-le manque de visibilité sur la bonne réception (ou non) du dossier,

-les difficultés à joindre nos services et la perception de réponses contradictoires,

-ainsi que vos propositions d’amélioration (rappel automatique, notification de prise en charge, fluidité des échanges).

Ces remarques sont précieuses, car elles mettent en lumière des axes d’amélioration concrets sur l’information, le suivi des demandes et la coordination entre nos canaux de contact.

Nous tenons également à souligner votre retour positif concernant l’agente qui a su vous apporter une solution rapide et claire : cela correspond à la qualité de service que nous souhaitons offrir de manière constante.

Concernant votre situation personnelle, sans accès à votre dossier ici, nous ne pouvons pas vérifier son état. Toutefois, si votre demande a finalement été transmise, nous vous invitons à continuer le suivi via votre espace personnel sur www.lassuranceretraite.fr ou à solliciter un rendez-vous, afin d’obtenir une confirmation claire de sa prise en charge.

Enfin, vos suggestions sur les notifications, les rappels et la simplification du parcours sont très pertinentes et rejoignent des attentes largement partagées. Elles seront transmises aux équipes concernées.

Nous vous remercions encore pour votre message constructif et espérons que la suite de vos démarches se déroulera dans de meilleures conditions.

Bien à vous,
Cyril
Date de la 1ère réponse 22/05/2026

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