Changement de domiciliation d’entreprise : procédure peu intuitive

Ressenti de l'usager : Négatif

J’ai effectué une formalité de changement de domiciliation d’entreprise via le guichet unique. La démarche a pu être menée à son terme, mais l’expérience utilisateur reste difficile et peu intuitive.

J’ai dû contacter l’assistance téléphonique à trois reprises. Les opérateurs répondent rapidement et font manifestement leur possible pour aider, mais on sent qu’ils sont très sollicités, probablement en raison de la complexité de la plateforme.

Un point particulièrement confus concerne la fin du parcours : après avoir rempli les informations et téléversé les documents, la procédure de validation n’est pas suffisamment claire. Une fiche de synthèse doit être signée après connexion via FranceConnect+, mais il est possible d’arriver en fin de démarche sans avoir effectué cette étape. Il faut alors se déconnecter puis se reconnecter via FranceConnect+, ce qui casse le parcours utilisateur.

À ce sujet, l’utilisation de l’application mobile La Poste pour FranceConnect+ fonctionne très bien et permet une validation rapide et simple.

Plus généralement, certains champs et sélections manquent de clarté. Heureusement, l’enregistrement automatique des brouillons permet d’éviter de perdre les informations saisies.

Travaillant sur internet depuis de nombreuses années, je n’avais pas rencontré depuis longtemps un service en ligne aussi complexe à utiliser pour une formalité administrative relativement simple.

Une amélioration de l’ergonomie du parcours, de la lisibilité des étapes finales et de l’accompagnement utilisateur permettrait de réduire les sollicitations de l’assistance et de fluidifier les démarches pour les entrepreneurs.