Retour d’expérience et signalement des dysfonctionnements de la plateforme “Signaler des violences”

Ressenti de l'usager : Négatif

Bonjour, je me permets de vous écrire en tant qu’utilisatrice de la plateforme “Signaler des violences”, à la suite d’un signalement pour des faits graves d’agression sexuelle et de pression psychologique.

Je souhaite exprimer avec respect mais fermeté les grandes difficultés que j’ai rencontrées lors de l’utilisation de votre portail, difficultés qui ont entravé mon accès à l’aide que vous proposez, et qui ont parfois accentué ma détresse déjà extrême.

1. Absence de visibilité sur le temps d’attente.
Le système ne fournit aucune information sur la durée estimée d’attente. Il m’est arrivé de rester connectée plus de 20 minutes sans réponse, sans savoir si ma demande avait été prise en compte.

2. Perte de la conversation en cas de déconnexion ou de mise en arrière-plan.
À plusieurs reprises, un retour involontaire à l’écran d’accueil a effacé la conversation en cours, m’obligeant à reprendre l’intégralité du signalement depuis le début, ce qui est particulièrement pénible, voire traumatisant, lorsqu’on doit répéter des faits de violence.

3. Absence d’archivage accessible pour l’utilisatrice.
Je n’ai aucun moyen de relire mes anciens échanges ou de vérifier si une réponse a été donnée. Cela m’a contrainte à me reconnecter plusieurs fois, ce qui, malheureusement, a pu être interprété comme une sollicitation excessive, alors qu’il s’agissait uniquement de contourner les défaillances techniques du portail.

4. Interprétation erronée de la répétition des connexions.
Dans un récent échange, il m’a été signifié que je m’étais connectée « trois fois dans la journée » et qu’il n’était « pas nécessaire de revenir vers vous ». Cette remarque m’a profondément affectée. Elle suppose une intention d’abuser du service, alors que je cherchais simplement à être entendue et rassurée dans un moment de grande vulnérabilité.

Je comprends les contraintes de gestion d’un service national, et je salue l’existence même de cette plateforme, je vous invite à l’améliorer petit à petit. Merci.