Informations incorrectes et suggestions d'amélioration

Ressenti de l'usager : Négatif

En raison d’informations incorrectes et trompeuses, j’ai vécu une expérience frustrante lors de ma demande de renouvellement de passeport.

Non seulement l’email de confirmation indiquait explicitement que le lieu du rendez-vous était l’ambassade, avec une carte et une adresse physique, mais ces mêmes informations étaient également présentes sur le site lors de la confirmation du rendez-vous. C’est tout simplement faux, car le rendez-vous était en réalité en ligne.

Ces indications m’ont conduit directement à l’ambassade le jour du rendez-vous. Sur place, j’ai appris qu’il s’agissait d’un entretien virtuel. J’ai dû rapidement trouver un café avec une connexion Internet pour participer, mais la mauvaise qualité de la connexion m’a empêché de poursuivre, et j’ai dû reporter le rendez-vous, ce qui a retardé inutilement le processus.

En outre, l’absence totale de notifications par email concernant l’état d’avancement de la demande sur le site Service-Public ajoute à la frustration. Cela oblige les demandeurs à se connecter fréquemment pour vérifier manuellement les mises à jour, ce qui est loin d’être optimal et peut facilement entraîner des délais ou des informations manquées.

Je recommande donc deux améliorations simples mais majeures :

1. Clarifier les informations de rendez-vous : supprimer toute mention de l’adresse physique et inclure une explication claire et sans ambiguïté que le rendez-vous se fera en ligne.

2. Mise en place d’un système de notifications : envoyer des emails automatisés pour informer les demandeurs de toute mise à jour ou action requise, ce qui rendrait le processus beaucoup plus fluide et transparent.

Merci pour votre compréhension et l’attention portée à ces retours constructifs.