Signalement à la DGAC

Ressenti de l'usager : Négatif

J'ai eu à quelques reprises des cas où une compagnie aérienne refusait après réclamation de respecter la réglementation européenne sur le transport aérien, en particulier sur l'indemnisation du refus d'embarquement et sur les retards de vols. À chaque fois, j'ai fait un signalement à la DGAC et j'ai rapidement été contacté par la compagnie aérienne qui me proposait de rectifier l'erreur commise par son service client. Depuis la reprise du trafic aérien post-COVID, les choses ont beaucoup changé. La plupart des compagnies aériennes qui avaient massivement licencié leur personnel pendant l'épidémie n'ont pas été en mesure de faire revenir les anciens salariés, et ont dû recruter en urgence des personnels n'ayant aucune expérience, souvent en passant par de la sous-traitance. Par ailleurs, le trafic aérien a connu une croissance sans précédent lorsque la population mondiale a pu recommencer à voyager. Il va de soi qu’une très forte demande couplée à un manque extrême de personnel qualifié a entraîné une forte augmentation des problèmes rencontrés par les passagers. Les services clients des compagnies aériennes, qui sont normalement là pour résoudre les problèmes subis par les passagers, se retrouvent eux aussi totalement débordés et ne peuvent répondre aux demandes. L’absence de réponse incite donc les passagers à se tourner vers les autorités compétentes pour faire valoir leurs droits.
La DGAC s’est donc retrouvée avec une augmentation importante du nombre de signalements, et probablement aussi des directives politiques les incitant à ne pas perturber à court terme le « business » des compagnies aériennes qui s’étaient fortement endettées auprès des États pendant le COVID. Aujourd’hui, la DGAC est donc, du fait d’une volonté politique et du surcroît de travail dépassant ses capacités, beaucoup plus laxiste sur les erreurs commises par les compagnies aériennes à tel point qu’elle indique « ne plus traiter de façon individuelle les signalements des passagers ».