M@rel : message perpétuel depuis plus de 8 mois "Désolé, le service est inaccessible."

Ressenti de l'usager : Négatif

Bonjour,
Je recherche en vain depuis la fin du printemps 2023 à faire la simulation de ma future retraite prévue mi 2024 avec le seul outil officiel disponible sur le site Info.retraite, le "simulateur M@rel" et à ce jour fin novembre 2023, toujours le même message : "Désolé, le service est inaccessible."
Un message en ligne pour signaler ce problème m'a invité à me connecter sur M@rel ! un autre message m'a proposé de contacter les services techniques par téléphone, suite à plusieurs appels successifs qui m'ont signalé des mises à jour le mois d'après. Mes tentatives mois après mois sont toujours infructueuses.
Un dernier appel récent m'a invité à écrire à chacune de mes caisses de retraite afin de demander une simulation manuelle !
Le minimum serait d'avertir directement sur le site l'utilisateur avec une durée d'indisponibilité de l'outil et une date de remise en service et ne pas laisser l'utilisateur mois après mois dans l'ignorance la plus complète
Ma demande : revoir votre communication dans les cas de dysfonctionnement de vos services / outils mis à disposition du public et surtout proposer une solution alternative.
Merci par avance au nom de tous les usagers actuels et futurs.

bh le 30/11/2023 - Paris

Posté par La personne concernée

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Réponse du service Assurance retraite Ile-de-France

Bonjour bh,

Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de votre retour concernant les difficultés rencontrées pour accéder au simulateur M@rel et les échanges que vous avez eu avec le Centre d’Assistance Technique.

Nous regrettons sincèrement que cet outil ne vous soit pas accessible depuis plusieurs mois déjà. Nous comprenons votre frustration face à cette situation.

Sachez que la modernisation et l'amélioration continue de nos services en ligne sont une priorité. Des efforts importants sont déployés pour résoudre les problèmes techniques rencontrés par le simulateur M@rel.

Une mise à jour du simulateur a d’ailleurs eu lieu le mercredi 06/12/2023, dans l’objectif de corriger les anomalies connues ces derniers mois.

Si malgré la mise à jour le problème persiste, nous vous invitons à recontacter le Centre d’Assistance Technique du site www.info-retraite.fr, afin de que nous puissions prévenir le service informatique. Nous sommes joignables au 09.717.40.50.30, du lundi au vendredi, de 08h00 à 17h00.

Le cas échéant, en attendant le rétablissement complet du service, nous vous inviterons à contacter directement vos caisses de retraite comme suggéré, afin qu'elles puissent vous fournir une simulation personnalisée le plus rapidement possible. Les caisses de retraite disposent de leur propre outil de simulation et, dans le cas où les informations ne sont pas accessibles en ligne, vous êtes en droit d’en faire la demande directement auprès de leurs services.

Votre retour nous permet d'identifier des points d'amélioration dans notre communication en cas de dysfonctionnement. Nous allons revoir nos procédures pour mieux informer les usagers sur l'indisponibilité des services et les solutions alternatives existantes.

Cordialement,
Aurore
Date de la 1ère réponse 07/12/2023

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