Scandaleux

Ressenti de l'usager : Négatif

Victime d’une intrusion à mon domicile et d’un cambriolage. J’ai composé le 17 qui a mis plusieurs minutes à me répondre. La personne au bout du fil (gendarmerie) m’a passé à la police en charge de la zone de mon domicile qui a mis elle aussi de longues minutes à me répondre et qui quand elle m’a enfin eu au bout du fil a raccroché car elle ne m’entendait soi-disant pas. De mon côté je l’entendais très bien. J’ai réitéré mon appel au 17 qui a encore mis plus de temps à répondre que la première fois, qui m’a envoyée promener parce que je paniquais et que personne ne me venait en aide, et qui m’a à nouveau transféré sur le standard de la police, qui n’a jamais répondu. Nos vies auraient été en danger, nous serions morts. Merci le 17.

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Réponse du service DIPN DES BOUCHES DU RHONE

Bonjour Carlotta,

Tout d'abord, nous vous remercions d'avoir partagé votre expérience sur Services Publics +.

Nous sommes désolés de lire vos impressions en relation avec deux appels au 17 Police Secours.

Tout d'abord, nous tenions à vous expliquer la raison pour laquelle vos appels sont basculés sur la Gendarmerie Nationale.

Vous avez du appeler de votre portable et votre domicile doit se situer en limite d'Aix En Provence. Il se peut que votre portable se soit connecté à une borne qui se situe géographiquement en zone Gendarmerie et non en zone Police. De ce fait, l'appel est automatiquement transféré à l'opérateur gendarme. Ce problème ne concernant que les lignes GSM et non les lignes fixes, doit être signalé à votre opérateur qui a la charge du fonctionnement du réseau.
Concernant le traitement de vos appels, nous ne pouvons évoquer avec vous l'échange que vous avez eu avec l'opérateur de la gendarmerie.

Concernant la Police, utilisant un GSM, il est tout à fait probable que la qualité de réception de votre appel n'ait pas permis à l'opérateur de traiter votre appel. La qualité des communications est à nouveau de la responsabilité de votre fournisseur.

Les opérateurs 17 Police Secours de la Direction Départementale de la Sécurité Publique des Bouches-du-Rhône reçoivent chaque jour environ 1600 appels 17, dont un tiers donne lieu à une intervention. Le temps d'attente de l'usager est fluctuant mais ne dépasse que très rarement les 30 secondes. Nous travaillons constamment à améliorer ces délais afin d'assurer une réponse toujours plus efficace dans le traitement de l'urgence.

Nous espérons avoir pu vous apporter des éléments de réponse suffisant et nous tenons à vous assurer de notre volonté permanente à assurer la protection des personnes et des biens.

Cordialement,
Arnaud, pour la DDSP des Bouches du Rhône
Date de la 1ère réponse 25/09/2023

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