Appels et rappels téléphoniques entre les CPAM et leurs bénéficiaires

Ressenti de l'usager : Négatif

Bonjour,

En préambule : un grand merci à tous ceux qui ont contribué à bannir les numéros surtaxés. C'était révoltant.

Voici quelques observations que je souhaite partager suite à une série d'interactions avec ma CPAM ces dernières semaines.

Quand on appelle le 3646, le temps d'attente est habituellement relativement long (15 min en moyenne). C'est très pénalisant pour des populations vulnérables utilisant des abonnements prépayées qui décomptent les appels à la minute.

Quand la CPAM appelle ou rappelle le bénéficiaire, le numéro présenté quand il n'est pas masqué est le +333646. Il n'est pas possible de rappeler ce numéro tel quel : un message répond que le numéro n'est pas attribué. Il n'est à ma connaissance pas possible non plus avec les opérateurs français de rappeler le dernier appel en numéro masqué. De nombreuses personnes filtrent de façon permanente les numéros masqués pour éviter des appels indésirables, et perdent donc ces rappels.

Rien n'est prévu sur ameli pour réserver un rendez-vous téléphonique avec sa CPAM. Certaines CPAM comme celle de Bordeaux prennent des RV exclusivement téléphoniques.

L'expérience avec la CPAM Bordeaux montre que les rappels ont lieu à des jours et des moments imprévisibles durant les heures de bureau. La ponctualité des RV téléphoniques devrait être améliorée : mon expérience est qu'un créneau acceptable de 2 minutes avant à 5 minutes après l'heure prévue n'est généralement pas respecté, avec par exemple des rappels une heure avant ou une demi-heure après.

Si on tente de rappeller le 3646 suite à un rappel manqué, après la longue attente habituelle l'agente qui répond n'est ni en mesure de transférer la communication à celle qui a rappelé, ni en mesure de lui envoyer une notification qui lui parvienne dans un délai raisonnable.

Cordialement