DGAC: Aide aux voyageurs lors de litige avec une compagnie aérienne

Ressenti de l'usager : Négatif

J'ai essayé d'utiliser le canal de la DGAC pour faire valoir mes droits auprès d'une compagnie aérienne européenne qui refusait de me dédommager alors qu'un bagage avait été endommagé. Je demandais à ce que la convention de Montréal soit respectée. Un site gouvernemental conseillait de faire appel à la médiation de la DGAC. Malgré une expérience précédente détestable (relation usager non courtoise, perte du dossier...), j'ai essayé de solliciter à nouveau ce service en tentant de me connecter sur le formulaire passager prévu pour décrire le problème. L'accès au formulaire est impossible. Ce service se révèle particulièrement inefficace dans l'aide aux voyageurs en cas de litige avec une compagnie aérienne européenne.

Leonard92 le 04/11/2022 à 92140 Clamart

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Réponse du service MTE-MCTRCT

Bonjour monsieur « Leonard92 » ,

Vous évoquez dans votre courriel  un « litige bagage » avec une compagnie et vous mentionnez un formulaire pour signaler ce type de litige. Nous tenons à vous signaler qu’il n’existe pas de formulaire pour signaler à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) un litige bagage, contrairement à ce que vous écrivez, car la DGAC n’a pas compétence pour intervenir dans ce type de litige.

Ce rappel est systématiquement fait aux passagers qui saisissent la DGAC à ce sujet et nous faisons également à cette occasion  un rappel du cadre juridique applicable à la situation des intéressés et sur les démarches à entreprendre. 

Concernant l’application individuelle de la Convention de Montréal, le texte ne prévoit en effet pas d'organisme chargé de veiller à son application. Les passagers peuvent utilement s’informer sur leurs droits ainsi que sur les démarches à entreprendre en consultant les fiches d’information disponibles sur le site du Ministère de la Transition écologique et de la Cohésion des territoires (https://www.ecologie.gouv.fr/faire-en-cas-perte-ou-deterioration-bagages) et sur la plateforme de conseil et de signalement de la DGAC (https://droits-passagers-aeriens.aviation-civile.gouv.fr/public/je-m-informe, rubrique « Que faire en cas de litige concernant l’emport de bagages ? »).

Bien cordialement

Cordialement,
Pour la DGAC,
Date de la 1ère réponse 18/01/2023

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