CAF, Mairie... 4 idées simples d'amélioration des processus administratifs pour le DITP

Ressenti de l'usager : Négatif

Fort d’une expérience de vie de 15 ans consistant à l’accompagnement d’ une maman dans un parcours de vie et d’intégration, à cette occasion, j’ai pu pratiquer de nombreux et très variés processus administratifsEnthousiasmé par le périmètre de votre fonction, je tenais modestement à vous adresser quelques exemples récents et les idées et suggestions que je soumets à votre ministère Tranches de vie : • Janvier 2021 : Cette maman monte un dossier pour accéder à une aide au paiement de sa facture énergétique auprès des services sociaux de Paris XX°. La Mairie refusa son dossier en 1er instance arguant de l’incomplétude de ce dernier. Les pièces avaient pourtant été transmises en PDF par courriel. Il s’est avéré que le serveur central de la Mairie n’était pas à jour et transcodait les fichiers en UTF-8 illisibles sur le poste de l’agent. Cet agent a accepté de déroger à la règle et à communiquer son adresse mail directe en nous faisant promettre de ne pas en parler à sa hiérarchie (la compatibilité et l’up-to-date des serveurs et des applications clientes des postes de l’administration DOIVENT être suivi et garanti pour éviter ses turpitudes aux citoyens et aux agents)• Février 2021 : Cette maman finalise une procédure judiciaire afin d’obtenir la garde exclusive de ses enfants avec une pension alimentaire de 100€/mois. Le père ne s’étant pas acquitté de cette obligation, la CAF propose alors de se substituer au père comme le prévoit la loi. Pour cela, la CAF demande à la mère la preuve de l’envoi par la magistrale des Affaires Familiales du TGI de Paris d’une injonction de règlement au père … (comment la mère peut-elle être dépositaire d’une preuve d’envoi d’un courrier de la Magistrate au père de ses enfants ?)Ces 2 sujets aussi anecdotiques qu’ils puissent paraître illustrent des situations maintes fois rencontrées dans un parcours de 15 ans de vie. Il n’y a ni faute des fonctionnaires ni manquement du citoyen mais juste des processus qui rendent les démarches parfois inextricables pour les citoyens et très frustrants pour les agentsFlorilège de propositions simples, gratuites et immédiatement efficientes pour les citoyens ET pour les agents de la fonction publique • DITP - Idée 1 : Toutes les démarches administratives demandent la constitution d’un dossier regroupant des pièces. Une part de 50 à 90% des pièces demandées sont des documents émises par d’autres administrations ou/et entreprises publiques. Que penseriez-vous de o En première instance, mettre en place l’échange sécurisé avec des niveaux de sécurité hiérarchisés, des documents inter-administration En deuxième instance, ce système de gestion des données ou chaque administration échange avec toutes les autres, pourrait pour une meilleur efficience être organisé par un échange en topologie étoilé avec un ‘Cloud’ public sécurisé à un niveau de sécurité géré par le Ministère de la Défense, et vers lequel et dans le lequel les différentes administrations pousseront (‘push’) et tireront (‘pull’) les documents et autres attestations souhaitées sans solliciter l’administré• DITP - Idée 2 : Tout processus administratif pourra être présenté à l’administré dans sa complétude, tous les possibles et les délais habituellement pratiqués. Ainsi, en engageant une démarche, l’administré connaîtra dès le début les trajectoires possibles, les documents et éléments susceptibles de lui être demandés et les délais d’instruction auxquels il doit s’attendre. Enfin, pour les processus à issue incertaine, un pourcentage de réalisé/refusé pourra être communiqué en début de processus.• DITP - Idée 3 : Le suivi d’un processus administratif pourra être s’accompagner d’un « push-mail », qui assure à l’administré, à chaque étape franchie, d’un SMS l’informant passivement de l’avancement de l’instruction de son dossier• DITP - Idée 4 : Une première pierre à la prise en compte de l’illectronisme si handicapante pour une frange importante de la population en regard de la marche vers la numérisation de l’administration : le ‘LOGIN’.L’homogénéisation du processus de connexion à toutes les plateformes et toutes les administrations avec l’excellent [France Connect] dotera les administrés d’un seul identifiant/mot de passe, sécurisé et d’un seul processus de connexion. Ce protocole pourrait être compléter par la création – à la demande de l’administré – d’une adresse de courriel sur une plateforme publique tel que prénom.nom@laposte.net pour une démarche inclusive de la population dans la numérisation de l’administrationSi l’une de ces idées retenait votre attention, ou si l’esprit de la démarche vous intéresse, nous restons à votre entière disposition pour détailler plus avant ces idées ou élaborer d’autres propositions faites de la même matière première pour accroître la performance de nos administrations, la satisfaction des citoyens, le bien-être des agents de la fonction publique et diminuer les temps administratifs, la consommation d’énergie (électrique et humaine), les échanges de documents et les écueils dans le montage et le suivi des dossiers des administrés.