Délai de traitement des demandes.

Envoi d'un accusé réception des demandes par mail et d'un message d'attente précis an cas de temps de traitement prolongé. Informer pro-activement l'usager (par le canal de contact le plus direct) lorsque le traitement de sa demande est effectué. Mise en place d'un outil de suivi et de gestion des demandes écrites des usagers.

Faciliter l'accès au service

Ajout d'un mode de contact pour l'usager et les partenaires: Utilisation de la plateforme RDV services publics pour permettre la prise de rdv en ligne 

Faciliter les modes de contact avec nos services .

Possibilité de proposer des rdvs en visioconférence pour certaines démarches en cas d'impossibilité de déplacement.

Communication aux usagers des horaires d'affluence et heures creuses de l'accueil physique et téléphonique.

Ajout sur le site internet du lien vers l'annuaire de l'administration publique et des autres sites de références. 

Prendre en compte la voix de l'usager pour améliorer le service rendu.

Une enquête usagers est réalisée chaque année en face à face et sur internet, qui permet d'obtenir les indicateurs de résultat de la qualité du service et d'y apporter des améliorations d'une année à l'autre en les comparant. Installation à l’accueil d’une tablette avec un questionnaire de satisfaction et QR code affiché sur site.

Renforcer la confiance entre l’administration et ses usagers .

Affichage des résultats de l'enquête usagers au moins une fois par an via les supports de communication que dispose la structure et l'affichage sur le lieu d'accueil. Les indicateurs de satisfaction ou de ressenti mesurés à partir de l'enquête usagers sont affichés et analysés. 

Améliorer la qualité du service grâce à un partenariat renforcé avec les opérateurs

La qualité de l’accompagnement réalisé par les conseillers France services est indépendante du délai de traitement de la demande par les organismes partenaires. Le réseau France services a noué un partenariat fort avec 12 organismes nationaux. Cela se traduit par des engagements réciproques qui garantissent notamment un dialogue permanent entre France services et ses partenaires. Un dispositif spécifique a également été mis en place pour les situations urgentes. 

La qualité des relations entretenues avec ces 12 opérateurs fait l’objet d’une enquête annuelle. 

Offrir aux usagers une meilleure lisibilité du périmètre d’intervention des maisons F

Les maisons France services offrent un accompagnement personnalisé pour les démarches administratives du quotidien qui relèvent de 12 organismes partenaires (Assurance maladie, Allocations familiales, France Titres…). Les conseillers France services ne sont néanmoins pas compétents pour prendre en charge l’intégralité des démarches relevant de ces organismes, qui restent en charge de l’instruction des dossiers. 

Aussi, nous avons entrepris une démarche de clarification du périmètre d’intervention des maisons France services afin d’améliorer la lisibilité de l’offre pour nos usagers :

- En fournissant des informations plus claires sur le site internet institutionnel france-services.gouv.fr

- En procédant à une mise à jour des supports de communication destinés au grand public.