Bienveillance et droit à l'erreur

Lors de la réunion d'équipe France services du 7 novembre 2025, les membres de l'équipe présents ont suivi sur la plateforme mentor.gouv.fr, le module M1 Bienveillance et droit à l'erreur, portant sur l'engagement 1 et les principes de la loi ESSOC. 

Les thèmes abordés étaient: 

- les mécanismes de la confiance et du droit à l'erreur

- les comportements efficaces à mobilier au quotidien. 

A l'issue de cette réunion, un compte-rendu de cette formation a été transmis à l'équipe dans le compte-rendu de la réunion. 

Délai de traitement des demandes.

Création d'un fichier de suivi des mails arrivant dans les boites mails France Services afin de suivre le délai de réponse. 

Faciliter l'accès au service

Création d'un accusé de réception sur les boites mails France services afin d'informer les usagers de la bonne réception de leur demande mais également leur indiquer nos autres canaux de communication pour nous contacter (autres adresses mails, numéros de téléphone et nos adresses pour venir nous rencontrer directement. 

Gestion des incivilités

Un protocole de gestion des incivilités existe au sein de la collectivité mais nous n'avions pas de fichier de recensement de ces incivilités. 

Un fichier a été créé afin de pouvoir suivre l'évolution de ces incivilités. 

Le protocole est en cours de modification afin de le compléter avec des éléments théoriques pour définir les incivilités et les différentes catégories d'incivilités. 

Prendre en compte la voix de l'usager pour améliorer le service rendu.

Inciter les usagers à donner leurs avis sur la borne civiliz afin de pouvoir améliorer le service. 

Informer l'usager des moyens mis à sa disposition pour nous communiquer ses suggestions et ses remarques (QR code JDMA)

Recensement des médiateurs

En 2024, nous avons créé un flyer qui recense les différents professionnels de la justice afin que les usagers de notre service puissent acccéder à l'information plus facilement. 

Nous parlons de médiation dans ce flyer mais nous ne donnons pas les coordonnées précises des médiateurs et la liste n'est pas disponible sur le site de la collectivité. 

Une action est engagée dans ce sens afin de recenser les coordonnées des médiateurs afin de pouvoir communiquer une liste aux usagers. 

Renforcer la confiance entre l’administration et ses usagers .

Affichage des résultats de qualité de service tous les mois avec l'extraction des données de la borne civiliz ainsi que des indicateurs de ressentis annuels pour les France services. 

Améliorer la qualité du service grâce à un partenariat renforcé avec les opérateurs

La qualité de l’accompagnement réalisé par les conseillers France services est indépendante du délai de traitement de la demande par les organismes partenaires. Le réseau France services a noué un partenariat fort avec 12 organismes nationaux. Cela se traduit par des engagements réciproques qui garantissent notamment un dialogue permanent entre France services et ses partenaires. Un dispositif spécifique a également été mis en place pour les situations urgentes. 

La qualité des relations entretenues avec ces 12 opérateurs fait l’objet d’une enquête annuelle. 

Offrir aux usagers une meilleure lisibilité du périmètre d’intervention des maisons F

Les maisons France services offrent un accompagnement personnalisé pour les démarches administratives du quotidien qui relèvent de 12 organismes partenaires (Assurance maladie, Allocations familiales, France Titres…). Les conseillers France services ne sont néanmoins pas compétents pour prendre en charge l’intégralité des démarches relevant de ces organismes, qui restent en charge de l’instruction des dossiers. 

Aussi, nous avons entrepris une démarche de clarification du périmètre d’intervention des maisons France services afin d’améliorer la lisibilité de l’offre pour nos usagers :

- En fournissant des informations plus claires sur le site internet institutionnel france-services.gouv.fr

- En procédant à une mise à jour des supports de communication destinés au grand public.