Améliorer la qualité du service grâce à un partenariat renforcé avec les opérateurs

La qualité de l’accompagnement réalisé par les conseillers France services est indépendante du délai de traitement de la demande par les organismes partenaires. Le réseau France services a noué un partenariat fort avec 12 organismes nationaux. Cela se traduit par des engagements réciproques qui garantissent notamment un dialogue permanent entre France services et ses partenaires. Un dispositif spécifique a également été mis en place pour les situations urgentes. 

La qualité des relations entretenues avec ces 12 opérateurs fait l’objet d’une enquête annuelle. 

Offrir aux usagers une meilleure lisibilité du périmètre d’intervention des maisons F

Les maisons France services offrent un accompagnement personnalisé pour les démarches administratives du quotidien qui relèvent de 12 organismes partenaires (Assurance maladie, Allocations familiales, France Titres…). Les conseillers France services ne sont néanmoins pas compétents pour prendre en charge l’intégralité des démarches relevant de ces organismes, qui restent en charge de l’instruction des dossiers. 

Aussi, nous avons entrepris une démarche de clarification du périmètre d’intervention des maisons France services afin d’améliorer la lisibilité de l’offre pour nos usagers :

- En fournissant des informations plus claires sur le site internet institutionnel france-services.gouv.fr

- En procédant à une mise à jour des supports de communication destinés au grand public.

Faciliter l'accès au service

Ateliers collectifs proposés par les Espaces France Services visant à accompagner les usagers vers la simplification de l'accès aux droits en santé.

- prise en main du carnet de santé numérique, mon Espace santé

Ce temps a permis de faciliter les démarches en ligne, de mieux comprendre les droits et de renforcer l'autonomie numérique des participants.

Faciliter les modes de contact avec nos services.

Mieux se connaître pour mieux accompagner quand les professionnels se rencontrent, ce sont les usagers qui y gagnent!

Dans le cadre du déploiement du SPDA, un atelier de travail a été organisé réunissant les agents FS et les agents MDSI afin de renforcer l’interconnaissance des professionnels et d’améliorer la coordination des accompagnements proposés aux usagers.

Cet atelier répond à un besoin identifié de clarification des rôles, des missions et des modalités d’intervention de chacun, afin de fluidifier les parcours des publics accompagnés et d’améliorer la qualité du service rendu.

Résultats observés :

Meilleure compréhension des missions respectives ;

Renforcement des liens entre professionnels ;

Amélioration des orientations et du travail partenarial ;

Repérage plus rapide des interlocuteurs adaptés ;

Volonté partagée de poursuivre les échanges interservices.

Matinée Emploi avec France Travail

Les espaces France Services, en partenariat avec France Travail, ont organisé une matinée dédiée à l'accompagnement vers l'emploi.

Cet évènement a permis aux usagers de bénéficier d'une aide à la création ou mise à jour de leur CV, ainsi qu'un accès facilité aux offres d'emploi disponibles sur le territoire.

1- Accompagnement personnalisé et de proximité

2- Mise en relation directe avec un acteur de l'emploi

3- Réponse concrète aux besoins du territoire

4- Simplification des démarches pour les usagers

"A vos côtés, pour chaque démarche"

Prendre en compte la voix de l'usager pour améliorer le service rendu.

Dans une démarche d'écoute active des usagers, les espaces France Services ont mis en place des ateliers constructifs à partir des propositions recueillies via une boîte à idées.

Ces ateliers sont co-construits avec les usagers, les agents et les partenaires. Ils abordent des thématiques telles que l'autonomie, la mobilité et le maintien à domicile afin de répondre concrètement aux besoins exprimés par les séniors.

Sécurisation des données - Cyber sécurité

Les agents utilisent désormais systématiquement l'application Filigrane avant tout envoi ou dépôt de documents sur les plateformes en ligne.

Un geste simple mais efficace, qui permet de limiter les risques d'usurpation d'identité et de sécuriser les démarches des usagers.