Construire une culture usagers au travers de supports ludiques
Publication le jeu 25/05/2023.
Alors que l’amélioration de la qualité de service est au centre de l’actualité politique, notamment suite aux décisions prises lors du 7ème CITP, le service expérience usagers de la DITP vous propose de partir à la rencontre des équipes travaillant, en territoire, sur l’amélioration du service rendu aux citoyens de la plus grande région de France.
La région Grand-Est s’étend sur 57 441 km² et couvre 9 départements. Un territoire hors-norme qui regroupe plus de 5 550 000 citoyens avec des enjeux importants de qualité de service. Pour y répondre, une Délégation à l’Innovation et à la Modernisation de l’Action Publique (DIMAP), au périmètre de missions transversales, a été créée il y a 4 ans. En 2021, la DIMAP décide de lancer une démarche inédite pour une région, autour de l’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers. Cette démarche est née de la volonté de redonner toute sa place à la voix de l’usager et renforcer sa relation de confiance avec leurs services publics. L’usager est ainsi mis au cœur de l’action régionale à travers tout le territoire du Grand Est, en amorçant un changement culturel et organisationnel pour construire le service public de demain.
Après un diagnostic de ses modalités de contact et d’accueil des usagers, l’administration régionale a pu établir un plan d’action opérationnel. Caractérisés par un nombre restreint d’interactions en face-à-face, les enjeux adressés diffèrent des grands guichets d’accueil physique. La région Grand Est a donc décidé de bâtir son référentiel de service sur le cahier des charges des engagements du programme Services Publics +. La souplesse accordée par le programme dans les modalités de mise en œuvre, tout en garantissant un niveau élevé d’ambition, convenait aux enjeux de la région (notamment relatifs à la taille de l’organisation). L’autonomie créative des agents de la DIMAP a ainsi pu être mobilisée pour embarquer les agents dans l’amélioration continue du service rendu, en visant l’excellence de l’offre de services, avec une approche ludique.
Les équipes, et en particulier de jeunes apprentis, ont ainsi développé une variété de supports destinés à rendre plus facilement compréhensibles et accessibles aux agents la démarche d’amélioration continue. Des quizz en ligne, des jeux de cartes, des vidéos ou encore un calendrier de l’avent interactif ont ainsi été proposés aux agents de la région. Les retours des agents, très positifs, permettent de valider la pertinence de ce parti-pris. Par ailleurs, cette démarche d’expérience usagers a aussi l’ambition de valoriser le travail que réalise l’ensemble des agents pour assurer la satisfaction des usagers, mais aussi faire reconnaître par un label qualité leur investissement quotidien et leur performance pour servir de la meilleure manière possible les usagers du Grand Est.
La Région Grand Est ne compte pas s’arrêter là et mène d’autres chantiers sur le champ de la relation usager : en se dotant d’un outil de CRM, en menant un important travail de simplification et de lisibilité des 200 dispositifs d’aides régionales mis à la disposition des habitants du Grand Est. Une mission spécifique sera également chargée d’assurer la gestion de la relation usager et de piloter des indicateurs de performance et de satisfaction pour répondre aux évolutions des attentes et exigences des usagers.