Accès à la médiation CAF : dégradation du canal départemental, opacité du canal national
Ressenti de l'usager : Négatif
Le médiateur national CNAF n’existe que sur le papier.
L'article L.217-7-1 III du Code de la sécurité sociale impose la désignation d'un médiateur national pour chacune des caisses nationales, dont la CNAF.
Le poste est occupé par Mme Christelle DUBOS, nommée par la Lettre Réseau CNAF n° 2024-204 du 17/10/2024, intitulée :« Généralisation de la téléprocédure médiation ».
Le rapport annuel CNAF 2023 revendique 331 saisines traitées au niveau national cette année là...et ni email, ni formulaire ni numéro direct. Aucune CAF n'a su me fournir les coordonnées du médiateur national.
Il existe, il travaille, il publie un rapport, mais il est inaccessible par construction.
“En réponse aux attentes des allocataires et de l'État” (formulation officielle) la CNAF a supprimé l'email direct du médiateur au profit d'une saisine via le compte caf.fr.
Avant cette "modernisation", j'obtenais systématiquement une réponse en moins d'une semaine. Le téléservice substitutif devait, selon ses termes, “garantir l'accessibilité du médiateur”. J'ai saisi ce nouveau téléservice le 14/01/2026. Quatre mois plus tard, ma demande reste figée sur “Démarche confirmée, elle sera étudiée prochainement”.
- L'accusé de réception qui doit, en droit, déclencher la suspension des délais de recours ? Jamais émis.
- L'effet suspensif prévu par les textes ? Annulé de fait par défaut de notification.
- L'administration a remplacé un canal qui fonctionnait par un canal qui ne fonctionne pas, et appelle cela une “amélioration de l'accessibilité.”
Aucun canal public pour saisir le médiateur national. Aucune escalade quand la saisine reste figée des mois sur « démarche confirmée ». L'effet suspensif des délais de recours est neutralisé de fait.
En quoi remplacer un service qui fonctionnait par un service qui ne fonctionne pas relève-t-il d'une démarche qualité ?